儿科优质护理改善项目（新生儿科优质护理项目）
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优质护理有哪些建议
自打造优质护理服务理念提出以来，越来越多的医院管理者都在加强护理团队的建设，医院的护理服务对于患者的康复起着越来越重要的作用。
如今，众多医院便紧跟发展势头，坚持“以病人为中心的服务理念”，以病人满意为护理工作目标，实施科学管理、扎实工作，不断提升团队护理管理能力，强化护理队伍素质建设，提高护理质量，创建优质卓越护理服务品牌。
霍尔斯认为：各地医院可以从以下几点着手，以加快医院的优质护理服务体系建设。
在医院护理部制度建设上，医院护理部可以制定以病人为中心的“责任制整体护理工作实施方案”，各科室根据实际情况细化和完善工作流程与标准，指导临床护士工作。各科室根据实际情况固定责任护士，实行弹性排班，为患者提供连续、全程、全面的护理服务。
另外，医院深入开展具有专科特色的护理服务，注重优质护理服务内涵建设，不断满足患者需求。
医院的各科室需结合本科室实际情况，开展“一科一特色”的优质护理服务工作，开展具有专科特色的优质护理服务项目。从改善患者舒适度，提高护理质量，保证患者安全的角度出发，内容丰富多彩，包括新技术、人文关怀、宣教方式多样化、亲情服务、暖心服务、便民服务等，取得令人满意效果。
在绩效管理层面，医院按平衡计分卡逐层制定“科护士长—护士长—护士”绩效考核标准，定期进行考核，成绩作为奖金分配、晋升、聘任、评先、评优的依据，充分调动了各层护理人员的工作积极性。
儿科护理新技术有那些
儿科护理质量管理——品管圈的应用
儿科循证实践
新生儿窒息复苏中应注意的问题
基于行为改变理论的健康教育
早产儿护理新进展
优质护理在儿科病房的应用
新生儿科的护理热点问题探讨
小儿呼吸支持相关质量管理
流程管理在临床护理管理中的应用
新生儿科优质护理与质量管理
婴幼儿输液安全及PICC应用
什么是优质护理服务？有哪些质量要求？
优质护理服务质量检查标准及考核细则 2011.2
项目 基本要求 标准 考核细则
一、护患沟通规范化 1、主动介绍 1、分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育（急诊24小时内），并介绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。
2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。
3、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。 现场检查或询问病人，未落实扣1-2分，效果不佳扣1-2分，介绍内容不全、不及时扣1-2分；护士长未进行床前自我介绍扣2分。 现场检查或询问病人，未落实扣1-2分；效果不佳、内容不全各扣1分
2、主动进行健康教育 按病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。 查看相关记录，与病人交谈，健康教育未落实扣1-2分，效果不佳、内容不全各扣1分。
3、主动解答疑问 1、护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，并在3日内答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室尽快解决。
2、对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。
未落实首问负责制扣3分；对病人提出的问题不能给予详细的解答扣1—2分；病人出现投诉扣5分。
4、主动沟通 1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。
2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。 现场检查沟通记录、询问病人，没有与病人主动沟通扣1-2分，沟通不彻底造成病人投诉扣5分
二、礼仪服务规范化 1、迎接病人规范 1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士热情、主动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做好五测，10分钟内通知医生诊治。
2、危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。
现场查看或询问新入院病人或急诊入院病人，倾听接口科室反馈，核实存在问题；接待病人不及时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知医生诊治均扣1分。
2、文明用语规范 与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。 现场查看或询问病人，违者扣1—2分；病人出现投诉扣5分
3、礼仪着装举止行为规范 1、着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首饰。
2、必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。
3、做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。
现场查看或询问病人，违者扣1-2分。
4、称呼病人规范 要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。 现场查看或询问病人，违者扣1—2分；病人出现投诉扣5分
5、征询意见规范 征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如：您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议!您有什么不清楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解和支持等。 现场查看或询问病人，违者扣1—2分；
6、送别出院规范 协助办理出院手续，帮助病人整理好物品；面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。 现场查看或询问病人，违者扣1—2分。
三、温馨服务规范化 1、病区清洁安静到位 1、各班次保持卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。
2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。
3、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。
4、家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。 现场查看或询问病人，一项做不到扣1—2分；病人出现投诉扣5分
2、入院接待
到位
一声问候，一个微笑，一张整洁的床铺，一次详细的入院介绍，一张温馨提示卡。 现场查看或询问病人，一项做不到扣1—2分
3、服务态度到位 1、在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有误，不忘道歉。
2、禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。
3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。
4、对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。 现场查看或询问病人，违者扣1—2分。如因服务态度问题导致病人投诉，扣5分。
4、舒适服务
到位
1、当班护士主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。
2、对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。
3、各班保持病人体位舒适、安全、符合治疗要求。
4、各班提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发生意外。
5、病人家属来院探视，护士应主动提供适当帮助。
现场查看或询问病人，一项做不到扣1—2分；病人出现投诉扣5分
5、保护隐私
到位
1、暴露病人操作时，要实行有遮挡的人性化操作
2、不谈论病人隐私。
询问病人，做不到扣1—2分；病人出现投诉扣5分。
6、方便病人
到位
在病房开展“给您家的方便”等活动。各科根据本科特点，不断创新出方便病人的举措，提供系列便民服务 无举措扣1—2分。
7、全程服务到位 看病有人引，检查有人陪，配药有人拿，住院有人送，出院有人访 现场查看或询问病人，一项做不到扣1—2分
四、护理质量管理 1、医嘱执行 护士熟悉医嘱查对制度，及时执行医嘱，服药、注射、输液等严格执行“三查八对”，记录及时、完整。
护士每天总查对医嘱1次，护士长每周总查对医嘱1次，有记录。
静脉输液瓶加药后签名，各类医嘱执行单、巡视卡执行后签名，并保存至病人出院。
输血病人执行查对及输血监护制度，做好输血护理标识。
根据医嘱做好相应护理标识：分级护理、隔离、新生儿、饮食、药敏等标识。 提问护士医嘱查对制度，查看相关记录。查对制度执行不好、记录不完整扣1-2分。
缺总查对医嘱或记录扣1分/次。
现场查看，执行不佳扣1-2分，个别未执行扣1分/人。
现场查看或询问护士，未按要求执行扣1-2分，回答问题不全扣1-2分。
现场查看病人标识，新生儿、药敏无标识扣1-2分，其余每项扣1分/人
2、病情观察 特护病人有护理记录，内容完整、具体。 无护理记录扣2分，记录内容不详扣1分，措施不到位扣1分。
护士熟悉分级护理制度，按照护理级别定时巡视病人，发现病情变化做到“三及时”（及时报告医生，及时配合处理、及时准确记录） 提问1名护士分级制度、询问病人，制度回答不全扣1-2分，未按要求巡视扣2分，未做到“三及时”扣1分。
早、晚执行口头、床边交接班，交班内容完整。重点病人做到交接治疗、用药、病情、皮肤、输液、引流等。 现场查看，提问1名护士交接班规范及要求，抽查重点病人交接班情况。未按要求执行口头、床头交接班扣1-2分，交接内容不全或交接不清扣1-2分。
主班护士掌握病区动态，责任护士掌握特、一级护理病人“八知道”，对病人的呼叫到达时间少于2分钟。 抽查2名病人“八知道”，3名病人呼叫应答时间，八知道不掌握、达到时间不达标扣1-2分，其余每项扣1分。
3、基础护理 住院病人每周更换床单、被服一次，分娩前、手术当天应更换床单元，床单元如有血迹等污染应及时更换。 现场查看、询问病人，任何一项未执行或执行不佳扣1分，个别未执行每项扣0.5-1分
各种导管、引流管有标志、固定、清洁、通畅，定时更换引流袋，及时清理、倾倒引流液，长期留置胃管、尿管病人（病情允许）每周更换。 管道不通畅未发现或护理不当脱落扣2分，未定期更换管道每次扣3分，其余每项扣0.5分。
输液病人接瓶及时，无褥疮发生，预防褥疮病人措施落实。 现场查看及询问病人，接瓶不及时扣2分，预防措施未落实或发生褥疮扣1分。
开水、药物、便器送到病人床前，能协助不能自理病人服药、进食及生活照顾。 未落实每人每项扣1分。
采集检验标本严格查对、选择合适容器，放置环境符合要求，及时送检，送检确保标本安全、完好，标识正确、清晰。 现场查看及询问病人，标本遗失、摔破、采集或标识错误易导致护理差错者均扣1分，其余每项扣1分。
住院病人做到“三短”（指趾甲、胡须短）“六洁”（皮肤、手足、口腔、头发、肛门、会阴）。危重患者有记录。 执行不佳扣1分，个别未执行，每项每人扣1分。无记录扣1分。
护士熟悉常见、多发疾病护理常规，技术操作熟练、准确，严格执行护理常规和技术操作规程。 现场检查或提问护士，与病人交谈，技能不熟练扣1-2分，回答不全扣1-2分
对手术、转入病人严格按照工作规范做好用物准备及交接班。 询问护士交接工作规范，现场查看或询问病人，酌情扣分，执行不佳扣1-2分。
能协助、落实病人晨晚间护理，整理病床单元，协助病人洗漱、梳发，卧床病人协助床上擦浴，病情允许，每周床上洗头1次。 现场检查、询问病人，未协助或晨晚间护理落实不佳扣1-2分，卧床病人未按要求执行擦浴、洗头每人次扣1分。
出院后的床单元严格终末处理，取消住院病人所有标识。 现场查看，与相关人员交谈，终末处理执行不佳扣1-2分，标识未取消扣0.5分
注：本标准为试行，可在工作中加以完善和适当修订。
优质护理服务16项重点工作是什么?
（一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责。
1.建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。
2.建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。
3.建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。
（二）切实落实基础护理职责，改善护理服务。
4.明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，临床护士必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。
5.明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，并纳入院务公开，作为向患者公开的内容，引入患者和社会参与评价的机制。
6.临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。
7.为患者提供满意的护理服务，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担。
（三）深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵。
8.将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。
9.不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。
（四）充实临床护士队伍，加强人力资源管理。
10.医院充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，医院临床一线护士占护士总数的比例不低于95%。
11.医院结合实际，探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。
（五）完善临床护理质量管理，持续改进质量。
12.完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。
13.护理管理部门与临床科室建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。
14.取消不必要的护理文件书写，简化护理文书（具体要求省卫生厅另行规定）。
（六）高度重视临床护理工作，保障措施到位。
15.医院领导要高度重视临床护理工作，把这项工作作为医院“抓服务、树形象”的重要契机，明确和落实医院各有关部门的职责分工，形成全院共同的工作目标，在全院营造良好工作氛围，调动广大护士积极性。
16.医院要切实履行领导责任，加强有关部门团结协作，加大经费投入，提高护士福利待遇，向临床一线倾斜，实行同工同酬，调动各方面力量为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。
优质护理服务措施有什么？
如何建立以人为本的护理文化？如何将以人为本的思想深入到每一名护理人员的心中?如何建立起护理文化体系？如何让病人感受到以人为本的温馨护理？这些是每一名护士每日都在思考和面对的。于2005年3月由护理部倡导实行“五心”优质护理服务活动，即接待热心、护理精心、征求意见虚心、诊疗细心、解释耐心。这一活动的开展，为建立以人为本的护理文化做出了答卷。同时也开创了我们医院护理活动的特色。
1 认识以人为本的护理文化的实质
开展以人为本的护理，营造温馨护理文化是提升护理服务质量的关键问题，在医疗市场竞争加剧的今天，医院文化已成为医院管理的新趋势、新。为此，我院由分管护理的院长为全院护士进行了关于“护理文化建设”的专题知识讲座，从护理文化建设的物质层面、制度层面、精神层面这三个方面进行了讲述。其中精神层面是核心，是形成物质层和制度层的基础和原则，包括建立明确的护理理念，推出“护理品牌”为医院在竞争中拓展生存空间。然而，护理文化构建是一个系统工程，只有通过长时间、不断的沉淀，才能铸造起一种持久的医院精神〔1〕。院领导对护理工作的高度重视，激发了全院护理工作者的工作热情，在护理部的领导下，推出了开展“五心”优质护理服务活动，“五心”即接待热心、护理精心、征求意见虚心、诊疗细心、解释耐心。这“五心”具体体现了护理工作中的人文关怀。因为人文关怀主张以人为本，重视对人的无限关怀〔2〕。因此，开展“五心”优质护理服务活动得到了全院护理工作者的积极响应。
2 开展丰富多彩的活动
各临床科室，根据具体情况制定了“五心”优质护理服务的项目、细则，并组织全体人员学习。开展了丰富多彩的学习活动，以集体学习、自学、参观学习、观看录像等方式进行。学习包括学习、演示及操作等。在近2个月的时间里，护士长组织大家学习了临床护理实践中的护理文化建设、人文关怀等方面的知识。了“五心”服务的内涵。邀请了航空公司空姐进行礼仪知识演示并现场进行指导，传授礼仪服务知识。为了进一步规范语言、行为，护理部组织大家观看录像、VCD。同时利用医院的院报宣传了“五心”优质护理服务活动，这一活动也得到了全院工作人员的监督和支持。
3 以具体措施落实“五心”服务的内涵
为了具体措施落实“五心”服务的内涵，为了加强的文化建设，创建医院服务品牌，我们制订出“五心”优质护理活动计划及细则，做到“千斤重担大家挑，人人心中有目标”，力争我科在创“五心”优质护理活动中取得优异成绩，我们制订了计划并具有切实可行的实施方案。首先，我们规范护士职业用语和行为举止，如入院病人接待、电话接待、来访者接待、出院病人服务流程、静脉输液操作服务流程、晨晚间护理服务流程、化疗病人的温馨护理流程。其次规范护理操作程序，如心肺复苏、吸痰、用氧、会阴冲洗等。为了便于大家理解和运用护理流程，我们特别编制了一些顺口溜，如接待热心做到“五主动”：主动起立、接物、问候、自我介绍、入院介绍。耐心解释做到“四个不”：不直呼床号、对询问不说不知道、对难办的事不说不行、患者有主诉不说没事。着装仪表“四不要”：内衣不外露，发辫不过肩，化妆不过分，首饰不佩戴。这些顺口溜在大家反复的和训练过程中，逐渐转变了大家的观念和行为。同时也巩固了“五心”服务的内涵。让病人感受到温馨规范的护理服务，一种体现以人为本的护理观念在广大护士的心中逐渐形成。
4 建立特色服务项目
为了将制订的“五心”优质护理服务活动项目、细则进行贯彻执行，落实到个人。我们加强了对患者的健康，对患者常常可以遇到的以个别解答、建立宣传栏、召开医－患沟通会等方式进行，并要求健康教育“四到位”：心到位、说到位、做到位、管到位。同时开通健康教育咨询热线。为了便于跟踪患者的情况，我们在病人入院时详细记录了住址、电话、诊断等，设专人负责出院病人的随访工作，至今已对近2000名出院患者进行了出院后的电话随访。随着的不断进步，护理给予病人的已不仅是生活上的照顾和生理上的救护，而是心理和个性的满足〔3〕。为了满足患者的需求（特别是癌症患者），我们科室特别推荐了一名副主任护师担负起了心理咨询师工作，这名心理咨询师以自己亲身的抗癌经历，为广大的癌症患者树立了榜样，成为癌症患者的知心朋友。这些措施的实施，受到了患者及家属的好评，同时也提升了医院的信任度。
5 层层质控
开展“五心”优质护理活动，是2005年护理工作的重要工作之一，各护理单元在开展这项工作中的具体情况，得到医院-护理部-科室的层层质控。通过护理部及医院纪委组织发放床旁问卷调查表，出入院处发放出院病人问卷调查表，院工会组织召开病员座谈会；护理部定期和不定期的抽查；护理单元的病人意见征求等综合情况来判断“五心”优质护理活动的效果，在全院进行评比。得到了医院领导的好评，并将这项活动作为提高护理质量的长效机制进行深入开展。
从开展“五心”优质护理活动至今，这项活动的开展从、形式、实施过程中，我们真正领会到以人为本的护理文化实质。深刻领会到这一特色护理活动，是贯彻以人为本护理的长效机制
儿科优质护理如何开展
儿科4月份被确定优质护理服务示范病区以来，在护理部的指导下，在护士长的带领下，转变服务理念，加强儿科临床护理工作，夯实基础护理，开展了以下八个服务举措，深入开展优质服务工程。
1、召开全科动员大会，宣传开展“优质护理服务示范工程”活动意义，营造活动氛围，学习部、院相关文件。
2、教育本科护理人员热爱儿童护理事业，坚定敬业和献身精神，坚信自己所做的事业是人类最崇高的事业，从内心热爱这个专业，一切都以患儿为中心，处处为患儿着想，不做有损患儿的事情。只有从内心热爱儿童护理事业，才不会因工作繁琐而厌倦;才能全心全意为患儿服务;才能有利于患儿的治疗和护理;才能促进患儿早日康复。
3、实施APN排班模式，体现出具有儿科特点的弹性排班，做到人尽其才，发挥各层次护理人员最大的工作潜力。
4、开展多种形式的人性化护理服务，营造关心病儿、爱护病儿、尊重病儿、帮助病儿的氛围，加强与患儿家长的沟通交流，满足家长知情需求；延伸护理服务，建立出院回访制度，新生儿实行责任护士在住院期间每周电话与患儿家长沟通交流一次，与患儿出院当天电话问候并给予喂养指导。
5、在现有条件下，营造温馨、舒适的住院环境，张贴儿童卡通画使患儿在轻松、愉快中接受治疗。
6、病房设立意见本，护士长及时对家长提出的意见给予反馈。定期召开患儿家属座谈会，对服务效果进行评价，持续改进服务质量。
7、制定了适合儿科特点的护理记录单，简化护理记录，减少护士文字书写时间，让护士回归到病人身边。
8、设置便民措施：备有剪刀、针线包、梳子、镜子、报纸及健康教育手册等使患儿在住院期间，家长有宾至如归的感觉。
