饿了么启动共振计划 疫情“应急特需”后全力支持复苏

　　疫情之下，餐饮、零售是受到影响最大的行业之一，不少商户面临房租、人工等成本压力。疫情后的市场恢复阶段，可能会出现一定比例商家流失、“消失”。

　　当前，上海正按照“有序放开、有限流动、有效管控、分类管理”原则，分阶段推进复商复市。在此背景下，为响应政策倡导，帮助商家恢复元气，5月22日，饿了么宣布面向上海启动“共振计划”，四大措施全力支持商家复苏、稳骑手就业，助力复商复市有序推进。

　　事实上，本轮疫情以来，饿了么在上海积极保供，紧急上线“应急特需”，尽最大努力满足民生需要和弱势群体的紧急需求。此前，饿了么还通过对商户紧急开通快速开店绿色通道、为超过20万商户减免佣金、对中高风险区域商家返还佣金等方式，缓解商家经营压力，帮扶中小商户造血越冬。

　　疫情居家下，市民消费习惯也向线上发生改变，商家从门店零售转向线上外卖，保障防疫安全同时维持经营。可以预见，餐饮、零售业将更加积极探索数字化运维，进行数字化营销，发力外卖外送。

　　饿了么“共振计划”积极履行社会责任，面向商家既有短期帮扶举措，切实减压增收，共度难关；更有长期数字化培训“授之以渔”，面向未来提升商家数字化能力。本地生活服务作为市场恢复的积极力量，正成为城市生活不可或缺的一环。

　　商家复苏“短与长”

　　本轮疫情下，不少商家从门店零售转向平台线上外卖方式，维持经营、带来收入的同时，也有利于防疫安全。随着复商复市的到来，一些地方出台引导、支持商家“触网”的政策，也在让复苏提速。

　　“不开门的那段时间，每天一睁眼都是钱，一个月要四五万元，太焦虑了。”上海静安区曹家渡街道，平成精品水果店老板李先生说。

　　此前疫情到来后，他报名做了志愿者，协助核酸检测。到4月20日，所在小区可以外出后，他的父母住到了店里，水果店终于重张了。以前，这家店只有线下零售，重新开张第一时间，他就申请在饿了么开店，很快，在平台绿色通道下，外卖业务上线了。

　　“父母在店里配货，我在家里进货、接单。我们比较平价，第一天上线，就有上百单。”他介绍，为了严格防疫，有了订单才会开门，一单单开门、一单单消毒，一天要开几百次。作为外卖新手，一开始他特别忙，因为不熟悉外卖操作，还因为配送不及时，收到过投诉。后来，他在线学习免费教程，优化了运营、配送方式，现在，总算没有那么手忙脚乱了。

　　本次饿了么面向商家、骑手和用户推出四大措施，既有商家重启短期亟需的措施，也有长期数字化转型支持。其中包括，解封后首两月，将提供5亿元激励，降低经营成本，加快生意恢复；提供专项降费补贴，缓解资金压力；专人辅导培训、进行数字化支持，提升商家运营能力；同时，首期为骑手提供近7000万元额外补贴，提升就业保障。

　　此前，为减轻疫情影响，饿了么为商家提供“绿色通道”，最快1小时内上线外卖业务。为了支持商家，饿了么还启动应急“歇业保护”机制，因疫情暂停营业的平台商户可以自主开启，对月售、评分等进行锁定，歇业期间保持不变，确保疫情解封后商户能快速恢复到正常经营状态。对于小店临时招工难等问题，饿了么也在商家后台设置专门通道助力解决。

　　此次“共振计划”，在专项激励、流量扶持等措施外，饿了么还在长期数字化转型支持上，为提升商家数字化运营能力，提供专人服务、专项培训、专业支持，包括安排超过300人的专项服务团队，定向服务商家运营优化；提供近2000课时免费公开课，为商家进行免费的外卖运营师培训、认证服务；商超、便利店、水果生鲜、医药等商家将收到商品的智能化诊断、管理和营销建议，AI菜品分析系统“饿小味”还将免费帮助餐饮品牌研发新品等。

　　保供、应急扛起社会责任

　　上海疫情以来，本地生活服务企业全力投入保供应急。其中，饿了么“全能超市”通过“社区集采+定点配送”的服务模式，确保平价和配送全程安全，为数十万家庭配送了肉蛋奶和米面粮油等必需品；针对市民用餐需求，饿了么联合上海定点保供的餐饮商家，以“社区团餐”方式，加大运力投入和小区覆盖，每日将数万份团购餐点及时送达。

　　苏小柳是上海人钟爱的点心店，本轮疫情中克服压力，4月16日加入保供，同步在饿了么平台恢复上线后，及时获得了平台流量扶持。

　　徐汇ITC店是首批恢复供应的3家门店之一，上线当日外卖即“爆单”。为此，饿了么还帮助调整运力配置，提供配送费用补贴，加强保障物流履约。“这段时间，我们单店仅小笼就卖出了1万多份。”苏小柳运营经理盛先生表示，从后台数据看，平台各类支持效果十分明显。

　　应急服务方面，早在3月26日，饿了么第一时间推出“应急特需”通道，服务独居老人、慢性病患者、婴幼儿等特殊人群的紧急需求。这是上海较早的平台应急服务。

　　截至目前，“应急特需”已接到超过7万个应急需求，响应超过99%。按照人群划分，其中近60%来自老人、婴幼儿、残障人士、孕妇等特殊群体；按照需求种类划分，其中约65%为买药类需求。

　　针对市民用药需求，饿了么成立专项小组提升医药订单履约能力。饿了么买药业务负责人王哲介绍，饿了么买药还推出多种新模式送药，包括社区团购防疫医疗物资、“社区集采+集中配送”，还与医院定向合作“紧急送药专车”等，不断增加供给，至4月底时，日均配送药品超过10万单。对于处方药购买，患者可通过平台开通的“互联网医院”服务，开具电子处方后，在药店线上下单，再由饿了么骑手配送到社区。

　　疫情催化下，本地生活服务打通线下线上，与城市生活密不可分。作为外卖平台企业，饿了么积极履行社会责任，成为城市服务重要的保障力量之一。

　　就业、用工的骑手保障

　　在上海本轮疫情防控中，快递、外卖骑手是打通堵点的重要一环，是重要的保供力量。

　　5月15日，上海市疫情防控工作新闻发布会介绍，为做好群众基本生活保障和生活物资供应，上海正在大力推动网点节点应开尽开、保供人员应返尽返，全市运营商业网点最少时不足1400个，目前增加到10625个，日配送订单达到500万份。

　　疫情以来，为了保障骑手权益，在受疫情影响严重的城市或地区，以及因疫情导致商圈、小区、道路封闭的地点，饿了么匹配灵活配送时间，对配送异常订单做免责处理。对于因为坚守岗位而无法返回封控区域的家中休息的蓝骑士，饿了么还联合飞猪紧急协调房间，为封控区域的蓝骑士们提供免费应急住宿。

　　此外，饿了么专项工作组还为有需要的骑士提供食品、口罩、消毒液等补给物资。特殊期间市民买菜、买水需求增长，饿了么还为相关订单准备了跑单补贴。

　　不过，因为防疫需要，不少骑手封控在家，收入锐减。随着复商复市分阶段有序推进，将有更多骑手穿梭街巷，为全市小区配送生鲜时蔬、生活用品、急慢药品等物资。

　　为做好骑手就业、提升就业保障，本次饿了么计划在解封后的首两个月，为骑手提供首期约7000万元的额外补贴，包括订单激励、防疫补贴等，帮助骑手度过艰难阶段；同时设立更多智能取餐柜和“1平米温暖骑手驿站”，做好骑手保障。

　　复商复市更有赖于全行业参与和政策大力支持。目前，上海已发布“抗疫助企21条”政策，综合实施减税降费、房租减免、财政补贴、金融支持、援企稳岗等措施，至少有32个部门、16个区出台配套实施细则。

　　饿了么方面表示，还在制定进一步的计划，以给予更大力度的支持，共同加快市场复苏。“我们期待市井烟火如常，所有商家伙伴和熟悉的上海一起，越来越好。”（林 雨）

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