减费让利，邮储银行有力度、有温度、有精度
党中央、国务院高度重视减税降费工作，通过引导金融机构完善降费政策、强化普惠金融服务，更加充分让利实体经济，更大程度激发中小微企业和个体工商户等市场主体活力，持续增强经济发展动力，扎实做好“六稳”工作，全面落实“六保”任务。2021年政府工作报告明确提出适当降低小微企业支付手续费，人民银行等四部门出台系列降费措施，支付清算协会和银行业协会联合发布降费倡议书。邮储银行作为定位于服务“三农”、城乡居民和中小企业的国有大型商业银行，坚决贯彻落实党中央、国务院关于减税降费决策部署，积极响应行业协会倡议，秉持“竭诚竭心竭力，让客户满意”的服务理念，不忘初心、牢记使命，勇于担当、善于作为，全力以赴落实减费让利政策，助力市场主体轻装前行。
政策执行有力度：
勇担责任，扎实部署降费准备工作
邮储银行坚守“支付为民”初心，提高政治站位，主动担当作为，强化支付服务减费让利政策实施工作的组织保障，充分做好小微企业身份识别、业务系统升级、降费措施发布等各项工作，不断加大减费让利力度，以有力行动为支付服务减费让利提供坚强保障。
强化组织保障，紧急部署系统升级改造。邮储银行党委高度重视支付服务减费让利落实工作，明确分管行领导亲抓亲管各项准备工作，多次召开行长专题会，研究制定落实方案，建立常态化工作机制，为政策落实提供强有力的组织保障。新降费政策的落地实施，系统升级是基础，这关乎客户体验感和政策落实成效。因此，邮储银行把系统升级作为支付服务降费政策落实工作的重中之重，优先给予人力、物力支持，提前完成系统升级，为降费政策实施提供强有力的科技保障。
坚持应降尽降，科学合理开展客户身份识别工作。为实现支付降费对小微企业和个体工商户的精准滴灌，邮储银行高度重视客户身份识别工作，把客户身份识别的准确性作为评价降费政策落实成效的关键；严格按照工信部小微企业划型标准开展客户划型，对于无法准确界定的对公客户，秉持“应降尽降、应免尽免”原则，全部按照小微企业和个体工商户的减免标准执行，有效提升客户获得感。截至2022年3月末，邮储银行存量公司客户为120.79万户，准确识别出小微企业和个体工商户为92.11万户，纳入减免范围的客户为114.61万户，占比达94.88%。
细化降费措施，加大减费让利力度。人民银行等四部门联合出台的降费措施涵盖银行账户管理、票据业务、境内对公转账汇款、电子银行、银行卡刷卡收单等方面。为积极响应减费让利号召，在严格执行上述降费政策的同时，邮储银行主动拓展优惠政策范围，将减费让利政策向纵深推进：一方面，推出“公司客户免收支票手续费”“小微企业及个体工商户询证函手续费五折优惠”“个人客户免收境内借记卡ATM跨行取现手续费”等多项特色减免措施，加大减费广度；另一方面，部分分行通过提前实施减免措施、延长减免期限等方式，加大服务费减免深度。
政策落地有温度：
多措并举，推动降费政策落地实施
保证支付服务减费让利政策实施有效性和精准性的关键是要让更多的客户了解政策，享受到政策福利。邮储银行通过人员培训、政策宣传、监督检查，多措并举，促进网点服务水平提升，加强客户宣传，扩大减费让利受众面，切实助力激发市场主体活力。
加强人员培训，提升服务降费工作水平。降费政策实施的相关人员培训至关重要，直接关乎客户感受。邮储银行建立了“总行、分行、网点”层层深入的培训机制，全行自上而下形成良好的学习氛围，力争为客户提供更优质的服务。总行层面，开办线上和现场培训班，进行降费政策解读；通过中邮网络学院开设降费知识小课堂，面向营业网点工作人员组织开展专项培训，参培人员超14万人，培训设置综合考试，考试通过率达99.98%。分行层面，重点针对辖内个性化政策开展专项培训，部分分行注重发挥党组织力量，将支付降费政策学习纳入主题党日活动，实现党建工作与业务工作相互融合、相互促进。网点层面，积极组织晨会、夕会学习降费政策，确保人人晓政策，各个能解答。
创新宣传方式，提升客户触达效果。邮储银行将政策宣传作为政策落实的重要抓手，在充分披露服务价格信息的基础上，引导各级机构大力通过“线下+线上”渠道广泛开展政策宣传，丰富宣传方式，建立“集中+常态化”的宣传机制。线下，通过在营业机构门楣LED屏循环播放降费标语，在营业大厅摆放宣传折页和海报、张贴公告，以及人员走访园区、企业和商圈进行现场宣讲等方式，全方位提升客户触达效果。线上，通过邮储银行官方网站、微信公众号、官方微博等渠道扩大宣传覆盖面，让更多的小微企业、个体工商户等市场主体对政策应知尽知。2022年第一季度的集中宣传活动，实现累计投放宣传折页及海报566万份，发送短信115万条，弹窗1600万次，发布涵盖视频、新闻稿等多种形式的专题系列宣传资料711份。
强化监督检查，及时进行政策纠偏。监督检查是保障政策层层落地的重要手段。针对政策落实过程中个别机构、人员对政策理解不到位或是传导力度不足等问题，邮储银行制定了专项检查方案，组织各级监督力量加强监督检查，总行、一级分行、二级分行层层深入，形成每季度一次自查、每半年一次检查的工作机制，深入查找政策落实工作中的薄弱环节，及时发现不合规问题，防止政策执行打折、走样。
政策延续有精度：
赓续前行，谱写惠企利民新篇章
中央经济工作会议指出，要继续面向市场主体实施新的减税降费措施，帮助他们特别是中小微企业和个体工商户减负纾困、恢复发展。邮储银行将深入贯彻落实党中央、国务院重大决策部署，着力从三个关键环节入手，担负起国有大行的责任和使命，持续推进各项惠企利民政策。
以科技赋能提高客户综合服务能力。一直以来，邮储银行坚持以客户为中心，不断完善企业客户数字化服务体系，以数字化手段为客户提供多场景、一站式的综合金融服务；积极运用金融科技，通过对公开户、企业网银、现金管理、银企直联等支付结算产品，实现了小微企业的精准识别、降费政策的准确实施、减费红利的精确滴灌。在后续工作中，邮储银行将继续致力于客户旅程建设，以提高客户综合服务能力为手段，不断提升客户满意度。
以优化考核提升降费政策实施效果。为促进降费政策实施效果，确保各级机构降费组织工作力度不放松，防止出现误收费、因服务项目精简导致服务质量下降等问题，邮储银行将充分发挥考核“指挥棒”作用，不断优化考核指标，将各级机构降费政策落实工作情况纳入考核事项，紧盯各级机构降费政策落实成效，防止“只关注工作任务、不注重工作成效”的形式主义问题出现，确保小微企业和个体工商户实实在在感受到国家减费让利的政策红利。
以组织保障巩固减费让利成果。降费政策实施的各项基础保障工作已顺利完成，在政策实施期间，小微企业和个体工商户也感受到了实实在在的优惠，降费政策受到企业的好评。邮储银行将严格落实人民银行等四部门的相关要求，继续发挥工作领导小组的组织保障作用，在降费政策实施期间，继续秉持“支付为民”的初心，确保各项减费让利措施实施力度不减，在人员培训、政策宣传、监督检查、考评奖惩等方面持续发力，确保各项措施稳步推动，积极巩固好减费让利成果。
邮储银行是一家有担当、有梦想的银行，普惠根植于邮储银行的基因、传承于邮储银行的文化。邮储银行将继续把人民的金融需求挂在心上，加大对制造业、小微企业、科技创新、绿色发展、乡村振兴等重点领域的金融支持力度，继续服务好区域重大战略和区域协调发展战略，积极支持小微企业减负纾困，为更多中小微企业输送金融活水。下一步，邮储银行将继续坚决贯彻党中央、国务院关于减费让利决策部署，严格落实人民银行等四部门的降费政策，积极响应行业倡议，着力推动减费让利政策走深走实，为稳定宏观经济大盘、保持经济运行在合理区间、保持社会大局稳定作出更大贡献，以优异成绩迎接党的二十大胜利召开。
作者：中国邮政储蓄银行财务会计部总经理 刘玉成
本文刊于《中国信用卡》2022年第5期
来源：中国支付清算协会
