属于健康服务营销中的特殊问题有（健康服务营销的特殊问题是）

本文目录一览：

• 1、2020年健康管理师考试有哪些知识点一定要知道?
• 2、健康管理怎么营销
• 3、如何进行健康管理的营销，目前是处在刚进入的状态，怎样挖掘高端客户，跟他们去得沟通？迷惑中。
• 4、健康服务业主要包括
• 5、有关医药营销的一系列问题

2020年健康管理师考试有哪些知识点一定要知道?

小编整理了一份健康管理师学习计划，其中包含各个章节重要考点分布和备考建议，《基础知识》《操作技能》学习方法、着重点也不同：

"基础知识"：考察内容相对简单，以书上的原始知识点考察为主，大家记忆为主，结合习题巩固学习。

　"操作技能（三级）"：考察考生的实际应用能力，需要考生在理解的基础上进行练习，做到举一反三，能够将知识运用到实际案例中。听课+做题+做笔记+在线答疑，做到熟练应用每一个知识点。以下是更为精细的汇总：

一、基础知识

第一章 健康管理概论

本章节主要考察：

1.健康管理的概念和服务的标准化、量化、个体化的具体特点

2.健康管理的基本步骤、具体目标

3.健康管理的发展趋势

4.基本卫生保健的内容、原则、特点及其意义

5.基本卫生保健的目标和策略

备考建议：本章节内容简单，易于理解，记忆为主

第二章 临床医学基础知识

本章节考察要点：

1.了解临床医学的学科分类和主要特征

2.了解现代的医学诊断方法和技术

3.掌握现代医学的主要治疗方法，如何进行合理选择和用药

4.掌握临床医学在健康管理中的应用

备考建议：涉及西医临床的一些基本概念，考察的不深，大家掌握考纲中的考点即可。

第三章 预防医学基础知识

本章节考察要点：

1.预防科学的概念和学科体系

2.健康的决定因素有哪些

3.三级预防策略

4.临床预防服务的内容

5.社区公共卫生服务的的内容和实施原则

6.国家基本卫生服务和职业病的管理

备考建议：健康管理的重点章节，内容不多，理解加记忆

第四章 常见慢性病

本章节考察要点：

1.慢性病的概念特点，和致病的危险因素

2.恶性肿瘤的危险因素和早期筛查诊断

3.高血压的诊断和危险因素

4.2 型糖尿病的诊断和危险因素

5.冠心病的类型、诊断方法和危险因素

6.脑卒中的类型、诊断方法和危险因素

7.慢阻肺的类型、诊断方法和危险因素

8.超重肥胖、口腔疾病、骨质疏松的诊断和危害

备考建议：重点章节，考试内容比其他章节略难，需要大家多理解记忆，如果没有临床基础，需要多看几遍知识点。

第五章 流行病学和医学统计学基本知识

本章节考察重点：

1.流行病学的定义、任务和研究方法

2.流行病学的常用指标

3.流行病学的研究方法

4.医学统计学的概念、内容和统计资料的类型

5.医学统计的基本步骤

6.统计描述和统计推断

备考建议：统计学相对来说比较难理解、略抽象，需要考生对陌生概念多加记忆。

第六章 健康教育学

本章节考察要点：

1.PP模式概述

2.健康教育计划设计的步骤、确定健康教育目标

3.教育计划的实施

4.健康教育的评价

5.健康教育的含义核心以及涉及的领域

6.健康相关行为改变的“知信行”“健康信念” 模式和行为改变的阶段理论

7.健康传播的概念与模式以及健康传播的形式与媒介

备考建议：内容比较简单，以考纲中提到的知识点掌握为主。

第七章 营养与食品安全

本章节考察重点：

1.营养素和三大产能营养素的概念

2.蛋白质、脂肪、碳水化合物的生理功能（重点）

3.微量营养素的分类（熟记掌握）

4.食物的分类（熟记掌握）

5.《中国居民膳食指南》 和膳食宝塔（熟记运用）

6.特殊人群的膳食指南（熟记掌握）

7.保健食品的概念和我国保健食品的规定（熟记）

8.保健食品的分类和鉴别（熟记）

9.食品安全：食源性疾病和食物中毒(重点）

备考建议：重点章节，考试内容较多，需要考生在记忆的基础上还要学会运用和答题技巧。

第八章 身体活动基本知识

本章节考察重点：

1.身体活动的意义与分类

2.身体活动的强度、益处和原则

3.身体活动处方的制定

4.单纯性肥胖与身体活动

5.糖尿病患者与身体活动

6.原发性高血压与身体活动

备考建议：有一些特殊的数值和时间需要精确记忆。

第九章 心理健康

章节考察重点：

1.心理健康与心理卫生的概述

2.心理健康与心理发展的阶段

3.常见心理健康行为与心理障碍的评估

4.心理健康维护与促进的方法

备考建议：属于相对独立的章节，考察的知识点比较简单。涉及内容广但考察不深。

第十章 中医养生学基础知识

章节考察重点：

1.中医的基础理论

2.中医的诊断治疗方法四诊、辩证论治

3.中医养生的基本理论

4.中医养生的原则

5.常用中医保健方法

备考建议：内容较少，考查知识点不多，记忆为主。

第十一章 康复医学基础知识

章节考察重点：

1.康复医学的概念和内容

2.残疾医学与康复服务体系

3.康复服务体系及康复机构建设

4.康复预防、康复评定、康复治疗

5.康复医学的工作方式和手段

6.康复治疗技术有哪些

备考建议：相对来说比较专业，需要考生准确记忆，但内容不多。

第十二章 健康信息学

章节考察重点：

1.信息的含义特征与分类

2.信息的收集方法和数据库的建立

3.信息的更新与整理利用

4.电子病历与电子健康档案

5.居民健康档案

6.居民健康档案的建立与分类要求

7.健康大数据和互联网移动医疗

备考建议：较新的专业，需要考生将老师将的内容理解，并结合做题。

第十三章 医学伦理与职业道德

章节考察重点：

1.医学伦理与其定义和基本原则

2.健康管理的规范以及权利和义务

3.健康管理师职业道德

备考建议：内容简单，基本学一遍老师讲的课程，再结合习题学习。

第十四章 健康保险与健康管理

章节考察要点：

1.健康保险的概述和分类

2.健康保险的风险

3.健康保险的需求供给

4.健康管理在健康保险当中的应用与结合

备考建议：内容较少，考察比较简单。

第十五章 健康管理服务营销

章节考察重点：

1.健康管理服务的概念和特征

2.健康管理服务的营销

3.健康管理行为的分析

4.健康相关产品的和命名原则

5.健康管理的相关产品

备考建议：健康管理的实际应用，与健康管理相关的各项服务考察。

第十六章 健康管理相关法律法规知识

章节考察重点：

1.《中华人民共和国劳动合同法》相关知识：劳动合同的订立，履行终止等项目

2.《中华人民共和国消费者权益保护法》相关知识：消费者经营者的权利和义务

3.《中华人民共和国食品安全法》相关知识：食品安全标准制定

4.《中华人民共和国中医药法》相关知识：立法亮点

备考建议：法律条文，需要大家记忆，逻辑性不强，以记忆为主。

二、操作技能

第一章 健康监测

章节考察重点：

1.信息的采集

2.体格测量的标准

3.信息的管理和保存

备考建议：在技能中相对来说比较简单，记忆知识点为主。

第二章 健康风险评估和分析

章节考察重点：

1.健康风险评估工具的选择使用

2.常见健康风险评估报告的内容解释

3.健康风险的表示方法

4.健康风险评估的主要作用

5.健康风险评估操作的流程步骤

6.缺血性血管疾病发病风险评估

7.健康危险因素：生活方式、健康体检

8.健康风险评估的一般原理：问卷、危险度计算、评估报告

备考建议：重点章节，考察内容较多，需要掌握的知识点比较多。

第三章 健康指导

章节考察重点：

1.健康生活方式指导

2.健康教育计划的制定原则方法

3.健康教育计划书制定

4.人际传播的应用

5.不同群体宣传资料的使用

6.沟通技巧：说话技巧、倾听技巧、提问技巧、观察技巧、反馈技巧

备考建议：重点章节，考察内容较多，但是考察的知识点不会太难。

第四章 健康危险因素干预

章节考察重点：

1.高血压干预方案的实施

（干预的策略、程序、评估）

2.高血压健康管理案例

备考建议：主要以高血压的考察为主，以案例形式考察。

健康管理怎么营销

健康管理公司市场营销策划书全案

一、公司现有情况概述

1、公司定位：中小规模自主经营企业。

2、主要客户群体：一定规模的企业及一定经济实力的个人。属于中高端消费群体。

3、主要营销手段：目前为与当地医院合作营销，利润按比例分成。

4、公司现有财务状况与支出比率：年利润在400万左右。总体与支出持平。

5、公司现有人员比率：工作人员与管理人员之比约为4：1。

二、目前营销状况

1、市场及竞争状况： 公司目前服务区域为广州地区。主要竞争对手为（1）一部分初具规模的健康管理公司。（2）各医院独立设立的健康管理科室。

2、产品状况：公司目前提供（1）企业健康管理服务　（2）个人健康管理服务　（3）附带体检服务。

3、宏观环境状况：作为经济及健康意识较为发达的省份，潜在客户群较多，采用直营模式的利润空间较大。

三、SWOT问题分析

四、未来五年目标

阶段

推广目标

预计利润收入

第一年

与广州本地大部分三甲医疗机构建立合作关系。并初步形成独立营销模式。

以消费者每人每年300元，目标受众4000人计，预计80万左右。

第二年

深化独立营销模式，同时在珠三角几个重点地区初步建立连锁机构。

总公司利润+分公司利润（总公司*60%）分公司数量—推广支出

基本与上年持平。

第三年

将各连锁机构规模化产业化，形成统一运营模式。

公司数量*独立销售额。约为300万。

第四年

在珠三角其他地域建立连锁机构

公司数量*独立销售额—推广成本。约为500万

第五年

各地区统一深化推广，做出初步的品牌效应

1000万

五、具体营销战略

（一）营销方法：（以下为销售模板的构建，所有推广的连锁企业都统一此营销模式）

1、由医疗网点职工引荐(渠道)（新增）

（1）概述：以各医疗网点职工为中介，公司为在该医疗网点体检后的客户提供健康评测等服务。医疗网点职工从中获取提成。

（2）具体方法：公司直接派出人员与各医疗网点职工沟通，达成协议后即签署合同，视所推荐人消费的具体情况给予提成（消费额*10%左右）

（3）、销售达成政策：公司新增一批专门执行此项的员工，负责包括合同的签署。对合作职工业绩的统计。将从合作职工处收集的客户情况及时整理上报公司，将公司信息及时反馈给合作职工。

2、与医疗网点共同开发(合作)（重点）

（1）、概述：深化与现有医疗机构的合作。争取将公司的项目和医院自带的健康项目连接为整体。为客户提供全程化一体化服务。

（2）、办法：和医院协商，将体医院检与公司健康评估健康干预等服务项目连为整体，共同推出“健康A套餐”，“健康B”套餐”，分别针对企业客户群和个人客户。客户选择套餐可以得到部分优惠，从而吸引更多的消费者，双方的总利润都将会增加。公司固定承担套餐计划里2/3的成本费用，而不再按比例向医院交提成。这样可以节省很大一笔开支。扭转目前的经济状况。

（3）、销售达成政策：首先，必须加大广告的宣传力度。尤其在合作医院的显著位置，需要展示两种套餐的醒目标示。其次，加强培训驻点人员，使其能系统的宣传和介绍套餐计划。最后，利用医院提供的场地建立专门的工作室，形成系统化的健康服务。

3、自主营销（新增重点）

（1）、概述：前期，公司直接与企业及白领及以上阶层的人士联系，为其提供个性化的尊贵服务模式。在连锁经营发展到一定阶段后，开展面向社区和学校的贴心式大众化服务。

（2）办法：前期，推出“VIP健康卡”，为高端客户提供一对一上门服务，还可以在能力范围内根据客户要求提供个性化附加服务。VIP的价格高于现有服务价格的30%左右，需要先预付30%的金额。后期，在前期的基础上，推出“贴心健康卡”。与社区和学校负责人沟通合作，以“方便，贴心”作为突破口，吸引社区居民和学生教师群体性消费。“贴心卡”实行消费金额满***元以上折扣制。并且设定积分奖励。“贴心卡”累计消费满****元可以转为VIP卡。

（3）销售达成政策：前期，必须加大公司广告宣传力度，主要资金应投入在电视广告传媒中。如果资金允许，可以在电视台做宣传。公司的网站，LOGO,VI,广告语都需要全面优化和设计。其次，对于员工必须加大培训力度，使其专业性以及言谈举止得到全面提高，以适应VIP会员的要求。后期，需要增加大量人员，各个学社区校网点全面铺开，利益合作为主，宣传讲解为辅。在价格无法提升的前提下，通过消费人数的增多增加总利润。

模板大体组成可以从下图体现。

（二）公关媒体及形象策划

以下方式按影响力与资金投入的比重依次降序。

1. LOGO.VI.网站三者的全面优化与制作。经营理念与工作精神的确立。

关系到一个企业的形象，也关系到员工的专业素养与敬业精神，最为重要。

2. 电视，网络传媒方式（主要是影像传播）

最直接深入人心的放松，要用的巧妙，效果非同一般。

3巴士广告位的投放

4.报纸，相关杂志的宣传。

5灯箱，路牌广告的投放。

（三）公司营销队伍

这里提供公司在连锁经营初步形成后简略的人员规划。。

（四）行动方案（规划至近三年）

如何进行健康管理的营销，目前是处在刚进入的状态，怎样挖掘高端客户，跟他们去得沟通？迷惑中。

你的健康管理的营销是指什么？至于高端客户的挖掘，当你锁定了你的群体以后，你可以从这个群体的特性上分析出来他们的特点，经常出现的地点喜好等等，然后才能有针对性的去做。

健康服务业主要包括

中国的老龄化问题日趋严重，有专家预测，到2025年，美国、日本六十五岁老年人与其他人口的比是1：1.2，而中国到2030就会遇到这个问题。因为中国目前的这批老人往往只有一个孩子，而美国、日本等国的家庭里通常有两到三个孩子。基于此种情况，健康服务理念逐渐出现在社会大众眼前。不过，什么是健康服务？健康服务又有何重要性？

健康服务即以维护和促进人民群众身心健康为目标，主要包括医疗服务、健康管理与促进、健康保险以及相关服务，涉及药品、医疗器械、保健用品、保健食品、健身产品等支撑产业。健康服务不同于医疗服务。医疗服务需求的前提是生病，这个需求的弹性小、服务特殊性强，市场机制作用受限。而健康服务业是以医疗服务为中心的前移和后延，生病不是前提，而需要少生病、生小病、晚生病，消费者福利增加了，这个市场需求弹性相对大、市场机制作用很大。

世界一些发达国家和地区，健康服务业已经成为现代服务业中的重要组成部分，产生了巨大的社会效益和经济效益，例如美国健康服务业规模相对于其国内生产总值比例超过17%，其他发达国家一般达到10%左右。相比而言，我国还处于起步阶段，除产业规模较小、服务供给不足外，我国健康服务业还存在服务体系不够完善，监管机制不够健全，开放程度偏低，观念相对滞后等问题，供给不足与资源浪费现象并存。

去年，全国卫生与健康大会就提出倡导健康文明的生活方式，树立大卫生、大健康的观念，把以治病为中心转变为以人民健康为中心，建立健全健康教育体系，提升全民健康素养，推动全民健身和全民健康深度融合。

根据数据分析显示，2013年，我国健康服务业规模在1.65万亿元左右，而国务院明确提出至2020年健康服务业总规模达到8万亿元以上，这就意味着在2014-2020年中，我国医疗健康服务产业年均增速至少要达到25%。我国健康服务产业将迎来长期持续的高景气，市场扩容及民营医院份额提升为民营医院发展提供广阔发展空间。

而京东方将多年积累的显示、传感、人工智能和大数据四大核心技术与医学、生命科技相结合，跨界创新，发展移动健康、再生医学和O+O医疗服务，整合健康园区资源，提供物联网智慧健康产品及服务。

有关医药营销的一系列问题

一般而言，市场营销管理遵奉着两个最基本的依据，一是消费需要实际，二是市场营销理论。然而，如果对此加以认真检视，就不难发现已有的认识和知识都显示出某种局限性和狭隘性，需要深化和拓展。市场营销管理不能只孤立地研究消费需要本身，还必须选择市场主体消费者作为视角，去研究影响消费需要的经济、社会、文化、心理等内外因素，并去追踪消费需要产生的前导和满足后的延续过程。同时，不能只固守既有的市场营销理论，要用新的知识和理论特别是相关学科的知识和理论武装管理者头脑，否则在激烈的市场竞争中难免要败下阵来。为此本文提出——也仅仅是从一个新侧面提出，要掌握和运用消费者行为理论这门新学科、新学问，全面、深刻地研究消费者及其行为，并以此指导市场营销。

一、“消费者行为”不同于“消费”，它具有更深厚的内容和特点

消费者行为是个人在评估、获取、使用和处置产品和服务时所作出的决策过程以及由此而产生的有形活动。为了更好地加深对这一范畴的理解，我们把它与“消费”作一比较分析。

1、从时间推进序列看，消费者行为是一系列阶段的前后继起， 而消费只是其中的一个阶段。

消费和消费者行为都是一个动态范畴，是过程。消费是消费主体为满足需要而使用的商品和服务。在货币经济条件下，人们要满足自己的需要，就必须有市场交易行为发生，即到市场上购买商品和服务。因而，我们可以说，消费是“使用”和“购买”。

而消费者行为的“过程”的涵义比这要宽泛得多。如消费者要满足自己的需要，首先遇到的一个问题是，他的需要是怎样产生的？受到哪些因素的影响？即消费者先要认知需要，之后他就要为满足需要去搜集相关信息，并在此基础上作出购买决策——购买什么、何时购买、购买多少、到哪里购买、用什么方式购买等。决策过程付诸实施后，商品随消费者退出了流通领域，进入消费使用过程。但问题并未终结，消费者在使用过程中，会对自己的购买决策和商品质量等进行评价，分析其中的得失，形成满意或不满意结果。为此可以总结出，一个完整的消费者行为要经历这样的几个阶段：问题认知——信息收集与评估——购买决策——购买后评价。从中可以看出，通常所说的消费只是其中的二个环节。而且，即使是消费中的“购买”也与消费者行为中的“购买”是不同的。前者是指流通过程中的g—w，强调的是货币与商品的互换，而后者主要指心理决策过程，强调的是消费者的精神过程。

2、从横截面所涵盖的内容看， 消费者行为由许多外显行为和内隐行为构成，而消费只是外显行为中的部分内容。

消费侧重的是看得见的活动，是身体的动作。如消费者为满足需要而准备消费品、享受消费品。稍广一点，还包括选择、购买等活动。总之，消费是一种外显行为。而消费者行为除此之外，还包括许多看不见的心理、思维活动，它们属于内隐行为。消费者行为是外显行为和内隐行为的复合整体，而且更偏重于后者。

内隐行为主要有两个方面，即消费者的决策过程及影响决策过程的个人特征内部要素。后者又包括需要、动机、态度、个性和学习。需要是人体或情感上的一种渴求和欠缺状态。动机是推动人们行动的动力源，使得人们知道自己需要的是什么，并为满足需要所做出的行动提供理由。个性是导致人与人差异的特质，人们满足需要的方式缘此而不同。态度是人们对产品和行为等的基本定向，强烈地影响着人们的行为和反应，它还受到营销人员劝说宣传的影响。学习不仅指消费者记住产品的品牌，还包括学习判断产品优劣的标准、选择购买的地点、增强解决问题的能力、改变行为模式和形成偏好等。

3、从对消费者的设定来看， 消费者行为的分析把消费者当成“复合人”来研究，而消费的分析把消费者当成“经济人”。

把人当成“经济人”是建立在消费完全是收入的函数和满足程度最大化基础上的。它强调的是，人对消费客体（产品和服务）的利用。关心的是消费品的“人化”，即通过使用消费品使人的体力得到恢复和发展，使智力得到提升。同时，社会组织特别是企业也是完全地以满足人们的物质性的、功能性的需要为导向，去生产和销售产品和服务。这是从经济学角度来研究消费者的。

而如果把人（即消费者）当成“复合人”来研究，情况就复杂得多。首先，消费者的需要体系会更加庞杂，除了物质性的、功能性的需要外，还有社会的、心理的和生态的需要。其次，消费者的行为受到的影响因素会更加多样，收入、文化、亚文化、心理、社会阶层、群体、家庭、人际关系等。最后，运用的研究手段和学科也会更加多样。这至少包括关于产品的生产、交换和消费的经济学；研究个人精神过程的心理学；研究个人怎样影响群体及其被影响的社会心理学和研究人类与文化关系的文化人类学等。

4、从所提出的背景看， 消费者行为是人类行为的一个组成部分，而消费是社会再生产的一个环节。

消费是作为社会再生产的内在环节而提出来的。

而消费者行为是在人类行为这个大背景下提出来的，是与市场相联系的人类行为。作为一般人类行为反映到消费领域，其主要特点有：

（1）追求自身利益最大化。 消费者利用尽可能少的花费购买尽可能多的消费品，最大限度地满足自己的需要，达到消费的均衡。

（2）偏好和能力的多样性。由于地理、人口、 心理和行为的差异，人们的偏好是多样的，消费能力也是参差不齐的。尽管经济学家对人的偏好能否得到显示以及如何显示存在争议，但对偏好和能力的多样性是基本肯定的。

（3）有限理性。西蒙把它描述为“有达到理性的意识， 但又是有限的”。人们在消费活动中总是力争做到有理性，但由于环境因素和自身能力的制约，他们不可能知道关于未来活动的全部备选方案，不可能将所有的价值考虑到统一的、单一的综合性效用函数中，也无力计算出所有备选方案的实施后果。

（4）机会主义倾向。 指人们借助不正当手段谋取自我利益的行为倾向，如对未来消费的低估和冲动购买等。

二、消费者行为学与市场营销学是既有密切联系又有重大差异的两门学科

1.产生：历史与逻辑

对消费者行为的研究要比市场营销晚得多。一般认为，市场营销学初创于本世纪初至20年代，战后进入一个重大变革的新时期。而这时，对消费者行为的研究才刚刚起步。二战期间，参战各国为了生产武器装备，新技术、新工厂应运而生。战后它们被迫转向消费品和工业制品的生产，使得产品的种类和数量急剧增加，企业之间的竞争加剧。为了扩大市场，增加销售，客观上要求加强对消费者及其行为的研究。恰逢此时，以弗洛伊德为代表的分析心理学家开创了动机研究，加上新产品设计研究和调查研究等为消费者及其行为研究工作提供了初步的理论、方法和技巧。进入60年代，在一些代表人物及其著作如费伯（ferbor）的《动机与营销研究》（1985），卡陶纳（katona）的《有力量的消费者》（1960），霍华德（howard）的《营销管理分析与计划》（1963）的带领与影响下，消费者行为成为一门独立的研究领域和学科。但不可否认的是，这些研究都有一定的片面性，有如盲人摸象一般。改变这种分散局面，进行有效整合工作的是霍尔布鲁克（holbrook），其代表作是《什么是消费者研究》。

70年代后，对消费者行为的研究进入了成熟阶段。消费者行为学在西方国家商业院校普遍得到开设，如今还设有博士学位。研究队伍从原来的少数人而不断发展壮大。1969年美国成立了“消费者研究协会”，会员逾四千。该协会每年举行一次学术大会，并以《消费者研究新进展》汇集大会成果。研究消费者及其行为的论文也日益增多，出版的主要刊物有《消费者研究》杂志、《消费者事务研究》杂志。

从逻辑上看，消费者行为学应该是市场营销学的前导。因为只有充分了解消费者及其行为，把握他们的需要、动机、个性、态度和学习等内在心理因素，掌握他们的购买决策过程以及分析影响消费者行为的外在因素，才能使市场营销管理建立在科学的基础上。而事实却相反，这种逻辑与历史发展的错位，其实是不难理解的。因为在本世纪20年代至50年代，产品供应紧缺，企业奉行的是生产观念和销售观念，“不管顾客需要什么样的汽车，我只有一种黑色的”，“我们卖什么，人们就买什么”。企业只要扩大规模，提高效率，加强销售就行，不必也不会去研究消费者及其行为。二战结束后，这种状况就发生了革命性的改变。另外这种错位也是符合人类认识发展规律的。人类对某一问题的认识总是不断深化、细化和完整化的。消费者行为学也正可以看成是对市场营销学的补充和深化。关于这一观点，稍后论述。

2.切入：消费者与企业

消费者行为学属于微观学科，它的切入点是消费者。应该特别指出的是，消费者行为学里所涉及的消费者，与经济学或一般文献中所提到的消费者的内涵与外延是不一样的。很多学者认为接受免费产品和服务，甚至某种理念、思想的人都算是消费者。这就使得消费者行为研究的意义更加广泛，对政府决策也会产生重大影响。如政府提供公共服务，立法加强对消费者的保护，并提升消费者在评价产品和服务上的能力等方面都得益于对消费者的研究。

有了这种拓宽，对企业市场营销管理也赋予了新的意义。70年代前，人们只强调市场营销要以顾客为导向，以顾客满意为最高宗旨，因而是一种纯粹的经济行为。70年代后，人们开始关注市场营销的社会、伦理和生态等宏观层面的问题。并认为，企业通过市场营销除了满足消费需要，实现企业利润以外，除了被动地适应宏观环境以外，还必须主动地遵守社会伦理，维护法律和保护环境。拓宽消费者含义与这种观念和理念的转变是相适应的，并有助于企业实践这种转变，树立良好的社会形象。

还可以从另外一个角度来理解消费者含义的拓宽，即消费者在整个消费行为中的不同角色。如当他决定哪些需要或需求没有得到满足并决定改变这一状态时，就成为“发起者”。当他有意识或无意识地通过言辞、行为去影响购买决策，实现购买行为和对产品、服务的使用时，就成为“影响者”。当他实际执行选择、采购行为时，就成为“购买者”，当他直接卷入消费或使用产品、服务过程中，就成为“使用者”。研究消费者行为时，如果只顾及其中一种角色，那是不完全的。但这并不意味着在任何情况下提及消费者都必须涵盖上述所有的角色，也并不意味着研究消费者行为时，不可以只选择其中一个或几个来进行。事实上，“购买者”就是消费者中最主要的含义。

市场营销学也属于微观学科，但它的切入点是企业，研究的是企业营销管理，因而，与市场的关系可以表述为市场→企业营销管理。即企业的市场营销管理必须以市场为导向。而消费行为学研究的是消费者行为→市场。即消费者及其各种行为的构成的复合整体会影响市场的运行，甚至从某种角度来说，它构成（消费）市场本身。这样，从联系的观点看，这二者的关系可以表述为：消费者及其行为→市场→企业营销管理。市场自然成了联系消费者与企业的中介与纽带。

3.内容：补充与深化

市场营销学包括两大板块，即市场机会的分析、目标市场的选择和市场营销组合。市场营销学关于组合策略中的许多问题并没有解决。如产品策略中，产品的规格、形状和特点、包装方式，对消费者而言哪方面服务最重要，应该向消费者提供什么服务保证和计划，提供哪些类型的附属或相关产品等问题。定价策略中，消费者对相关产品的价格是怎样认识的，对不同品牌之间价格差异的敏感度如何，在产品推介和促销中，多大的减价幅度有助于消费者的购买，给付现的消费者以多大的折扣等问题。在渠道策略中，零售商应该经营企业的哪些产品，在哪些地区设立零售商，数目是多少，为了分销产品，应与零售商做何种安排，企业在何种程度下必须拥有自己的分销渠道或对分销渠道严加掌握，零售商应树立什么样的企业形象等问题。在促销策略中，在不同的特殊情形下，运用何种促销手段，为引起消费者的注意，什么措施最为有效，什么方法能最有效地传递预设信息，已播放的广告应多长时间重播等问题。所有这些问题，市场营销学显然是难以回答的。而只有运用消费者行为学，研究消费者行为，才能作出成功的回答。

从以上分析，可以得出这样的结论，市场营销学与消费者行为学是关于市场营销管理的联系最为密切、内容最为根本的两门学科，其它都是从中派生衍化出来的。

三、研究消费者行为学，对搞好市场营销管理具有独特而重要的意义

进入80—90年代以来，消费者行为学研究重心发生了根本性转变，由注重理论系统的构建和完善，到注重发挥对市场营销管理的指导作用。有的著作明确地以“对市场营销管理的启示”为副题，几乎在论及每一个问题时都要指出这一点。为了说明这种趋势，也为了论证本文观点，这里择其一端——以文化价值观为例，谈谈消费者行为学对市场营销管理的独特而重要的指导意义。

1.物质与服务 根据消费客体的有形与否可以把人们的消费结构分为物质消费和服务消费。物质消费内部结构又可以分成三个层次，由低到高依次是，满足人们生存需要的物质消费，到提高生活质量的物质消费，到象征资格、显示地位、愉悦心理和实现自我的物质消费。从总体上看，我国居民物质消费处于第二层级上，并与第三层级部分并存。

服务消费内部结构可分为满足生存性服务消费，即与人们日常生活相关的服务消费，如饮食、理发、洗浴、交通等；享受性服务消费，如旅游、娱乐、运动等；发展性服务消费，如教育等。目前，我国居民的服务消费需要主要处于生存性阶段，享受性服务消费需要越来越强烈和迫切，并日益成为服务消费需要体系的中心内容。

物质消费与服务消费相比而言，前者将处于较为稳定的增长态势，而服务消费需求将呈现强劲增长趋势。这不仅是社会经济条件所决定的客观存在，也是人们所作出的一种价值选择。这种价值选择与文化观念相联系，具有一定的相对独立性。物质消费内部结构和服务消费内部结构的层级选择与定位也同此理。

对物质消费结构的现状判断和人们的选择，给市场营销管理的启示是多方面的。首先，它要求企业调整产品结构，特别是产品层次结构。多开发、生产与经营能提高人们生活质量的产品。其次，促销策略应有所改变。对提高生活质量的产品，促销重点应凸现产品的品质、性能。而对满足第三层次需要的产品促销不应局限于产品本身，而必须运用cis理论，赋予产品以一定的形象与含义， 并使之与人们的文化价值观念相一致，美国几种品牌的香烟就是成功的例子。如“万宝路”，它用“万宝路男人”形象，具有粗犷、豪放、独立的特征。而“沙龙”则突出“分享精神”，强调宁静、自然、温馨。最后，在定价策略上，对提高生活质量的产品，应做到质价相当，可采用成本定价或竞争者导向定价法。而具资格象征性的产品，则可采用心理或声望定价法。

服务消费需要的增强则为企业提供了无限的商机。

2.工作与休闲 人类进入工业社会后，机器被大规模地运用，人们快节奏、高强度地工作，体力支出大大增加。信息技术的发展，减轻了人们的体力消耗，但心理上的紧张并未消除。因而，人们对休闲予以高度重视。

现代正确的主张是，一天时间应分为三大部分，即工作时间、非可自由支配时间和休闲时间。工作时间是取得收入的时间，非可自由支配时间是一些专项时间，如忙于家务、采购货物、就医和交通等。而休闲时间是剩余的可自由支配的时间。

为了适应当今社会人们重视休闲的观念变化，企业要做到两点：一是提供一些有形的产品，能尽量减少人们非可自由支配时间的耗用。二是推出丰富多样的休闲服务活动。具体措施有：开发速冻和方便食品、微波炉、洗碗机、速干衣裤、一次性尿布等。还包括推广家务劳动的社会化，要求更快捷服务或限时服务，合理布局商业网点，提高服务效率等。

3.人类与自然 全新的生态和谐价值观认为：大自然中的所有部分——不仅仅是人，还包括其它物种和物质，都具有与生俱来的价值。人类有义务管理好地球，促进人类和地球的可持续和共同发展。

随着这一生态和谐价值观的形成和强化，人们的消费行为也发生了相应改变。最突出的有两点。一是一部分人的物质占有欲减弱，不再是追求更多、更大，而只求通过一定的资源消耗和产品占用，来最大限度地满足自己的需要。这一变化给市场营销管理的启示是，要由过去那种鼓励人们大量购买和消费、人为淘汰“过时”产品来刺激人们的消费欲望的作法，转向给消费者带来“价值”。专家们认为，“价值营销”已应运而生。它的精神实质是，提供能实际使用的产品；给消费者带来比期望的更大的“价值”；加强产品销售服务保证；去掉价格中不合理的费用；告知顾客有关产品的真实信息和事实；企业应与顾客建立良好的关系等。

另一方面的变化是，人们崇尚“回归自然”，信奉“简单的就是好的”。对接近自然界的产品易于接受，而对附加了太多的人工的、科技的因素的产品心存抵触。这表现在产品的各个领域。如服装要求自然的棉麻纤维；化妆品要求由草木植物提炼，具有自然芳香；医药要求成分简单，没有副作用；食物要做到健康、绿色；居室要求营造大自然的气息等。

4.权利与责任 随着社会主义市场经济的不断发展和对外交流，包括消费者权利保护方面的交流加深，社会比较强调消费者的权利。今后，将发展成为强调权利与责任的统一，并对“消费者责任”这一问题予以相应的重视。目前我国社会占主导的价值观应是处于强调消费者权利阶段。

面对社会消费者权利意识的觉醒，面对消费者主义运动的发展，企业管理者应采取一些相应对策。主要有以下几个方面：

（1）建立消费者咨询委员会。可由来自社会各界的顾客组成， 定期负责了解顾客对企业运作、产品开发和定价方面的看法，给顾客以反映意见的机会，倾听他们对产品和决策的意见，听取企业的汇报等。

（2）设立消费者事务机构。这是重视消费者权利的组织保证。 它的职责是负责与顾客的联系与沟通；向使用本公司产品和服务的顾客提供有用的信息；与消费者组织联通。

（3）倾听消费者的意见并圆满地解决问题。对消费者的意见、 不满和投诉，企业绝不能置之不理，而应遵循着“顾客永远是对的”的方针，把它们当作财富。具体办法可包括在产品中附设意见回馈表；设立免费或被叫主付费电话；经常性地开展消费者调查等。

（4）开展消费者教育。 企业应向消费者提供他们所需的知识和信息，使之成为一个聪明的有能力的消费者。这样做，不仅对消费者，对社会有利，而且对企业也是十分有利的。它能帮助消费者形成对产品、服务的合理评价和预期，从而减少对企业的不满；能提高消费者的满意度，对企业形成良好的印象，从而使企业扩大销售