客服沟通技巧培训ppt（客服沟通技巧培训的目的）
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客服工作常用的沟通技巧有哪些
从古到今，人与人之间最主要也是重要的沟通就是语言。语言，是成本最低的投资。一句话，可以让人感觉温暖，也可以让人感觉冰冷。可以让人哭，也可以让人笑。对于客服中心来说，语言是我们的生产力。而对于客服人员来说，表达也是我们的核心技能。
作为一名客服从业人员，我们的日常工作就是和客户说话，沟通，因工作的性质的特殊性，我们和客户之间并不是面对面交流，所以无法通过客户的面部表情和身体语言来判断客户的情绪，仅能通过一个小小的话机来与客户沟通，通过客户的描述，语气的高低，说话的平稳来判断客户遇到的情况，需要我们解决什么样的问题，是否有投诉意愿，这种情况下语言艺术的重要性就显得格外重要。
常常会遇到这种情况，电话一接通，客户就在话机的那头咆哮：“我要投诉，找你们主管来”，诸若此类情况，如果生硬的拒绝客户，不仅不会得到客户的谅解，反而会激化双方的矛盾，那么客户就会反问：“难道没有值班主管吗？不要骗我，我就要在线等。”这是发生在我身边的真实案例，这种情况下，不仅客户问题没有得到解决，反而还会将矛盾从业务问题引发至坐席的服务态度上。
怎么做才可以缓和双方的矛盾呢？
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1、服务耐心，细心听取客户的诉求，适当时候给予回应，让客户感受到坐席是在认真倾听。
例如，嗯，是的，我理解，非常抱歉，给您带来了不便真诚的致歉客户，是可以体会到的，并且往往不会迁怒于接听坐席。
2、微笑服务，语气平稳，语言简洁陈恳
例如，我非常理解您的心情，您看您先把您的问题和诉求告诉我，我这儿看能不能先把您在线解决，这种情况下，一般客户的怒气也会消了一大半，虽然只有短短的几句话，但他能感受到你的陈恳和真心实意想要帮助解决问题。
3、换位思考，设身处地为客户考虑，解决燃眉之急
例如，非常遗憾，您的问题我们在线确实无法解决，但可以帮你记录反馈到上级部门，看看是否有其他的解决方案，您看可以吗？在婉拒客户的同时，让客户并没有感觉到是在推诿客户， 反而是设身处地为客户着想，得到客户的认可，从而给客户很好的服务感受。
语言不需要用过多华丽的辞藻表达，只要能正确表达自己的意思，并且正确的使用语言才能打破客服人员与客户之间的沟通障碍，语言艺术的重要性在在我们生活之中随处可见，简单的一个意思，用不同的语言表达出来，会得到不同的效果。
举例
☑ “我不能帮助你，除非你能提供你的所有身份信息。”
客服工作职责总结---怎样做好客服工作ppt
做好客服工作可以从以下几个方面考虑：
一、理解自己的企业
了解公司的发展方向、长期目标以及短期目标，配合公司的各种目标来开展工作。
二、理解自己的工作
理解自己的工作是为所有的客户提供服务，是为企业、公司发展而服务,也是为了自己而服务，客服工作是一项长期的、系统的、有意义而烦琐的工作。
三、理解企业的客户
客服面对的是各种各样的客户，这对每个人都是一个考验，一种能力的考验；
客户也就是客服的粮仓，是客服的上帝，没有客户公司将没有发展，没有效益；企业也就没有前途，没有出路，客服也就面临下岗失业。
四、提升自己的涵养和素质
1、要有端正的态度和正确的理念：
在对待客户上我们首先自己要做到细心聆听用户反映的问题，准确判断用户是属于哪一业务类型及用户反映的问题根本所在，这样才能更快地为用户把情况反映到相关部门，跟进、缩短后台服务人员处理的时间。
2、要善于与客户沟通：
多听少说：多倾听客户诉说（包括用户不满的发泄），对于客户的一些建议表示认同，对摸棱两可的问题进行重复，以确定客户的问题，然后对客户的诉说的内容进行简单归纳整理，理出客户的问题所在以及需求；
学会拒绝：对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝，以免将皮球踢到上一级或者给公司的经营造成损失。对于客户无理的要求，如果不在最开始阶段给予拒绝，而是将问题留到上一级处理，无非是给客户暗示，“在我这里不能得到解决，到了上一级则可以”，而不论最后是否能给客户处理好，客户肯定都是不会满意的。
3、要学会平息客户的抱怨：
客户抱怨是难免的，每个客户抱怨时都不会仅仅是为了抱怨，客户都会有期望（要求得到实惠），客服要先了解到客户真实的想法，并以合适的方式平息顾客抱怨，得到客户的谅解以及支持。
4、要不断丰富在产品业务方面的知识：
作为客服人员，首先要有良好的专业知识基础，在平时要不断增强自我学习，掌握更多的服务技巧，熟悉公司的各方面业务，才能熟练地解答客户提出的各方面问题，也才能向用户清楚地推销公司的产品和业务。
五、处理客户抱怨和投诉的技巧
1、耐心要足够多：
对于客户的抱怨或投诉，要耐心地倾听，不要轻易打断客户的叙述，更不要批评客户的不足，反而要鼓励客户倾诉下去让客户尽情发泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当客户得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进或接受服务人员的解释和道歉了。
2、态度要足够好：
客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让客户心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作要足够快：
处理投诉和抱怨的动作要快，一来可让客户感觉到尊重；二来表示公司解决问题的诚意；三来可以及时防止客户的负面宣传对企业造成更大的伤害；四来可以将损失降到最少，如维修器材费，维护费等等。一般接到客户投诉或抱怨的信息，要立即向客户了解具体问题，然后在公司内部协商好处理方案，最好及时地给客户答复。
4、说话方式（语言）足够得体：
客户在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。
如何提高沟通技巧PPT课件.ppt
一、提高日常生活的沟通能力；
要点之一：尊重对方，要有乐于听对方说话的表现，一般来说，对方就乐于与你交谈了。要点之二：随机应变，视对方的兴趣点，适时转话题。要点之三：按照你在补充工作说明中所说，如果你内向，你不发问，或对方说话你没有乐意听的表现，谈话就无趣难以进行了。如果你比较高调，和对方说话双方没有接近点，或者要你说他听，都会防碍沟通，需要改变。
二、提供工作目的的沟通；
根据你的工作岗位，增加工作技能，珍惜每次发言的机会101教育PPT
客服常用的沟通技巧
与客户沟通技巧之一：热情
第一个：是热情在此请大家记住一句话就是：热情是服务的根本，冷漠是客户背弃的开始，各位，当你热情的时候就是服务的根本，不管是售前，售中，售后，所以热情是第一关键，冷漠的时候就是所有背弃的开始。
与客户沟通技巧之二：关注
第二个：是关注，只有产生关心才能产生关系，不管我们做任何商业的来往都是一种人际关系的生意，如果把人际关系做好，你从事任何一个行业，都会对你产生一个巨大的推动，因为我们卖任何产品都是透过人的方式进行交易的，我在这里跟各位说一个人。 乔吉拉德他平均每天可以卖六辆汽车，他被誉为可以在任何时间和地点向任何人推销任何产品的传奇式人物，这样了不起的人物也曾由于他没有认真的关注客户的需要，也丢掉过生意。
我跟各位说一段他的故事，有一个客户到他这里买汽车，谈到最后的时候，谈到要付款的问题的时候，开始付现金的时候，客户便和他说我的孩子学习成绩非常的好，我的孩子是非常的聪明，可是他只是看着客户掏钱的动作，他只是把眼光放在了客户的钱上，而不是客户的声音，于是他看到客户又把这个钱放进去了，各位当你看出这样的情况，你们觉得舒服还是不舒服？
肯定不舒服，这样还不如不掏出来， 此事过去后乔吉拉德加强了自我的修炼，充分关注了客户的需要。所以超级客户服务第二个简单有效的关键是关注。你有多么关注你的客户，你就有多么了解你的客户。你有多么的了解客户，你就知道你所做的每件事。你所说的每一句话，你所推出的每个计划都是符合它的需要，当你满足这一切的时候，客户就会受到你的牵引，就会作出配合你想要的决定。
与客户沟通技巧之三: 喜欢：喜欢第三个：如果想获得非常简单有效的超级客户关键是喜欢，喜欢就是发自内心的愿意接纳你的客户，发自内心感受客户，不是客户买你的产品你就喜欢，而是不管客户在与不在，在你的内心深处你都是想到他，给你带来正面的感觉。
1、 真心。真心有多么重要？以心感人，人心归，尽心者，人人敬之。当你用心为别人的时候，别人的心也会融下你，当你的心跟别人的心更近的时候，你就可以换回更多的心跟你走在一起。
2、 具体到底喜欢他哪一点最重要，你喜欢他什么地方是最重要的，你赞美别人五个优点不如五次重复的赞美他一个优点，我在很多的地方演讲，受到很多人的热爱赞美，很多人说我的好话，可是我一般不太容易记得，其中有一个学员我就记得很深，他经常给我打电话的时候，经常跟我见面的时候，他就跟我讲一点他说我最喜欢的是你的微笑，好长时间没有见面了，我问他有什么事，他说我好长时间都没有感受到你赋有魅力的微笑了，所以他无数次的赞美我这一点，这一点非常具体让我的记忆非常深刻。
3、 适度，当你赞美一个人的时候，如果过了，会上别人很不自在，当你赞美一个人的时候，不能跟他的优点，身份相匹配的时候，他还觉得不如不赞美，因为你赞美的跟他的现状不协调，当你喜欢客户的时候你就会引发你的客户对你产生喜欢，现在中国目前的产品越来越趋于同质化，假设遇到同类产品你是愿意买你喜欢的人，还是愿意买讨厌的人，各位？我相信大家肯定是愿意买喜欢人的产品的。
4、 宽容，这两个字我们很多朋友都知道，但是不一定能够做到，就像很多人知道成功两个字怎么写但是依然不能成功，很多人知道知识这两个字多么重要，但是不一定有非常好的知识，所以我要告诉你一句话：这是我自己经常跟我自己分享的，这句话对我的生命持续产生影响，我也希望对我们在座的各位以及网友朋友能够有所帮助 客户是上帝派来免费为你修炼宽容这门功课的，为什么这样讲？因为有很多的客户认为他买你了的产品以后就是上帝，他就可以对你发一些脾气，可能会对你有一些不太友好的方式，是因为他付出了代价，他做了对你支持的决定，如果你不能给他很好的回应，不能给他很好的服务，他对你有一些抱怨，你觉得正常吗？正常。一个人一定要心静，可以放松一下，别人对你发脾气的时候你不要非常的生气。
与客户沟通技巧之四：宽容
第四个：宽容，你宽容的时候，客户对你做所有的事情的时候他会心存内疚，他会把对你产品的购买，不仅当做自己的需要，这个时候他不会跟你提条件，而且会持续的购买。
与客户沟通技巧之五：尊重
第五个：尊重，这两个大家可能都知道，但是一定要做到，各位学习是，只是让人知道，只有不断的做到，我们才能得到，是还是不是呢？是。学到是一个人成功的前提，做到是一个人毕竟的过程，得到才是一个人的结果。
一旦一个人对你产生感激的时候，他就会用具体的行为感激你，尊重是客户当中重要的核心关键。因为人类最深切的渴望就是成为重要人物的感觉。你有没有人你的客户觉得很重要，有没有让你的客户感觉大是你给了他这种重要的感觉，而竞争对手没有给他这种感觉的时候，我相信你的客户做选择的时候，当他面对跟竞争对手做比较的时候，他的感性部分就会向你这个地方倾斜.
求助~~电话营销技巧(PPT)
我写的,给你参考
电话销售培训课程
主讲：徐海良
电话销售是现代企业最为直接和高效的销售方式，也是将来社会必然流行的一种销售趋势。
我大学毕业的总经理助理生涯————电话销售的优势：更多的顾客，更低的成本，更高的效率。
古希腊的阿基米德说过：给我一个支点，我就可以翘起整个地球。
现在我们可以说：给我一部电话，我就可以掘出一座金山。（3亿电话用户）
所以我要恭喜在座的各位，你们现在正跻身于一个新生的、高速发展的、有着远大前程的行业中，你们将会学到很多可以一辈子收益的知识，我们说多少的金钱都有花完的一天，但知识，只要我们学好，却可以一辈子的使用。那么你希不希望来听取这一次课程呢？
那么我现想先了解下，你们遇到了你们的目标客户，你的第一句话是怎么样的，你是怎么样介绍你的产品的？
以销售笔记本为例的三种营销方法
王婆式营销 顾客式营销 量身定做式营销
我的笔记本好，轻，薄，速度快，美观，质量好 你有了笔记本就可以免去抄写工作，减少你的工作量，作协发言，出差可以显示你的身份和与众不同。极品女人用极品电脑 你的需求是什么？你要写文章，时间长：那辐射一定要小，要出差：一定要小轻薄，你要上台发言：那一定要美观大方所以我推荐，或者为你量身定做
没有创意，客户听得太多，
可信度低，里面有多少善意的欺骗 有进步，比较有吸引力，但你说了电脑的好，可我为什么一定要买你的电脑呢？ 根本不需要说出卖字就可以买出电脑
真正从顾客角度考虑问题
不是卖东西，而是推荐好东西，帮助客户解决问题
三种营销方法，各有特长，各有适应，没有绝对好的方法。比如你卖苹果，你在那里量身定做，你在那里讲苹果的好处，作为顾客，绝对烦死了。
但你想想，我们现在销售的产品----企业拓展培训，应该用那种营销方法，为什么？
要解决问题，这是我们的目的，但问题很棘手，不好解决，所以我们更要尽力，为顾客量身定做，给顾客一个最适合他们，最有效的方案，这样顾客才会满意，我们才会提高。刚开始要求我们会写个简单的活动方案，将来要求我们能写出一个企业中长期发展的方案。这一点不能依靠别人，只能靠自己。
来研究我们业务员的销售业绩，发现主要受三个方面因素的影响：电话量，商业意识，沟通效果。
一、电话量
经常会有人问我，能不能有一个非常快的办法，帮我提高一倍的销售业绩，或者几倍销售业绩？有没有？有！那就是增加一倍或者几倍个拜访量或电话量，业绩肯定上去！
公司对于新员工都会有电话量上的数目指标，而老员工没有，主要是为了培养你的习惯，同时在你其他两方面都比较缺乏的时候，唯一提高业绩效果的方法就是电话量。网撒得多了，鱼自然也会多。
电话销售的倒三角模型：100---80=-50—20—10---5---2
销售永远不会有太高的质量
有人说，我现在一天打一百个电话，真得很忙很辛苦了，绝不可能再增加了。那么我给你几个建议：1、更有速度：电话清单提早准备，打完一个电话找一个电话，工作效率极其低下。
工作时间不做其他无关事件。
2、减少无效劳动：电话多，撞车也多，我考察了几个大公司，都是用数据库的方法来解决这个问题，由专人建立数据库，每天下派任务，下午再重新录入。
3、更加有效，到更有鱼的池塘撒网：一个服装厂和一个高科技公司，你会先考虑哪一个？你是老板，你会给一群农民工每人花三百块做一个培训呢，还是给更有价值的员工身上。
4、认真准备：电话流程，工作流程，拜访顺序，都应该提早准备好，不要打一个电话想半天，当然也慢了！
二、商业意识：
有人说我不是经济类学科，没有这种意识。这其实和学科并没有关系，我在刚毕业的时候也没有商业意识，这都是在平时的工作和学习中自己总结出来的。任何一个优秀的有经验的销售人员都有非常好的商业意识，这让他们做什么销售工作都能非常出色。
前面说的营销三种手段和目标市场选择都是商业意识，其实很简单，听过就会了，以后做其他也用得上。
我在这里重点探讨几个问题，有助于培养我们的商业意识：
1、 培训行业发展如何，有几种不同的培训方式和机构，它们的特点和发展
2、 请列举你的主要竞争对手及其优劣势，我们的应对方法
3、 我们的产品如何： 独有销售特点 （Unique selling point）:我们怎么样
独有商业价值 (unique business value)：这样对你的好处
产品的好处和对客户的真正价值(feature adevantge benefit)：结合
4、 我们客户的内在驱动力，目标解决问题，明确的需求和潜在的需求（我有点渴，---准备怎么解决）---如何提问题，我们后面讲。
5、 商业心态问题：很多的培训讲技能没有成果，听听激动，想想感动，就是走不动。主要就是心态问题没有解决
心态问题主要有：只看劣势，不看优势：任何企业必有三缺一
心态随着销量变，容易恶性循环
多抱怨，少检讨：公司，产品，政策。市场。经营，就是没有自己
弱者心理：自卑的故事
（情绪波动，负面传染是销售管理必须解决的问题。要注意关心和跟进）
解决并清楚了所有问题，你的商业意识就非常好了！
三、沟通效果
电话销售和其他销售是存在区别的，被拒绝的概率很高。主要的原因是：
1、 所有的电话都是一种打扰：面访可以拖延和拒绝，电话行吗？
2、 电话只有声音，信息来源单一，容易有浪费时间的感觉：你稍等，后面是漫长的等待
3、 时间很珍贵，电话上来第一句话就是要时间：“你好，我是----公司的***，我想知道你现在有没有时间，以便我们的产品能介绍给你”肯顶被干掉，没干掉是对方也很寂寞无聊。
由于电话费概念。没有好处不会投入成本
4、 接电话的为了避免浪费时间，上来就直接拒绝。由于考虑。机会成本问题，占线问题
所以压力更大，挫折感更强，这也要求我们更加注意沟通效果。在非常短的时间内吸引我们的客户。
为提高沟通效果，主要从以下三个方面着手：销售流程设计，沟通技巧：倾听，提问，形象，关系。异议处理。
（一）、销售流程设计
销售流程第一步
1、 销售前的准备工作：
a、目的：为了达成交易，OR建立长期关系
目标：见面，发送资料，，介绍其他客户，，收集信息，树立专业形象
b、必须问题准备，会提问，善于提问，这是优秀销售代表的特长，而不是等对方来提问。
c、应对意外情况和可能提问即异议处理
.设想客户可能会提到的问题并做好准备
可能的情况 可能的问题
客户不在 你们是做什么的
客户挂掉电话 你们有什么不同
客户不态愿意讲 你们的价格如何 效果
d、所需资料准备，随时查阅
e、态度和状态；镜子（微笑）
2、销售开场白：自我介绍：介绍要有用（管理咨询公司）
相关人和事作为桥梁
介绍电话目的，引起对方兴趣：赞美和利益
确认对方时间可行性（表现你的时间观念）
转向需求探询：你对公司的团队精神培养什么看法
公司对员工的培训情况如何
您准备如何解决该问题，公司内部培训，还是寻找专业公司做支持？
问卷调查案例
【举例】
“前几天，我跟陈总一块儿探讨过关于电话销售人员提高业绩的问题，他提到您在电话销售方面也是非常专业的，他建议我一定要同您联系一下，所以我今天打电话给您，主要是考虑到您作为电话销售团队的负责人，肯定对提高电话销售人员业绩方面是非常感兴趣的。”
从这段对话中你可以看到，这段对话中吸引对方的方法有两个：
①“您在电话销售方面也是非常专业的”，这是在赞美对方，对方听了以后肯定很容易接受你；
②“打电话给您，主要是考虑到您对提高您的电话销售人员的业绩是非常感兴趣的。”对这一点，90%以上的人都会感兴趣，所以他立刻就意识到你对他的价值在哪里，所以他自然也会乐于跟你交流。
3、推荐公司产品：注意结合客户需求，和客户认同，适当提高和交叉销售
4、成交信号：细节询问 总结好处
不断认同 给出建议
解决疑问 引导签单
兴趣浓厚 客户认同
（二）、沟通技巧
1、 倾听：确认：避免误解：您的意思是……重点重复
澄清：
反馈：有人像鬼一样
记录：
听出客户的性格：快慢，强权，说服者，执行者
不打断
表达同理心
2、提问技巧 提问要有前奏，让对方能获利：一兆韦德事例
反问
提问后的沉默
同一时间只问一个问题
3、形象：专业（用语不要用可能，大概类的），自信（洗澡，香水，职业装），积极，用语简洁，停顿（了解顾客反映）
4、关系： 跟进：克服恐惧，好学生和差学生
适应性格
赞美客户：关系润滑剂
一针见血：
尊重基层，由低到高：县官不是现管，酥饼案例
内沟通问题
5、 礼仪：2-3声电话， 问候，感谢（专业形象），对方先挂， 电话轻放， 不让客户等（长时间要让客户先挂掉），随时准备接电话，不打私人电话，不做假设，不要不耐烦
（三）、销售异议处理
1、 婉言谢绝：我们不需要搞这种活动：
2、 寻找托辞：暂时不想，无权决策
3、 贬低弱化：我不认为这种产品对我们有多大价值
4、 百般辩解：我很想买，但没有钱
5、 竭力诋毁：听说你们的活动高得很差
6、 是的但是：你的建议很好，但我们已经有预算了
7、 无能为力：我无权处理，但会向老板汇报
8、 别不选择，我尽力了，由于价格太高
9、 发泄抱怨：我的老板不喜欢
10、捏造事实，听说你们活动还出事了
