用户体验具体实施方案（用户体验怎么做）
本文目录一览：
怎么助企业提升用户体验
方法如下：
一、感官体验：呈现给用户视听上的体验，强调舒适性
1、设计风格：符合目标客户的审美习惯，并具有一定的引导性。网站在设计之前，必须明确目标客户群体，并针对目标客户的审美喜好，进行分析，从而确定网站的总体设计风格。
2、网站LOGO：确保LOGO的保护空间，确保品牌的清晰展示而又不占据过分空间。
3、页面速度：正常情况下，尽量确保页面在5秒内打开。如果是大型门户网站，必须考虑南北互通问题，进行必要的压力测试。
4、页面布局：重点突出、主次分明，图文并茂。与企业的营销目标相结合，将目标客户最感兴趣的，最具有销售力的信息旋转在最重要的位置。
5、页面色彩：与品牌整体形象相统一，主色调+辅助色不超过三种颜色。以的色彩和亮度，确保浏览者的浏览舒适度。
6、动画效果：与主画面相协调，打开速度快，动画效果节奏适中，不干扰主画面浏览。
7、页面导航：卖盘条清晰明了、突出，层级分明。
8、页面大小：适合多浏览器浏览。
9、图片展示：比例协调、不变形、图片清晰。图片排列既不过于密集，也不会过于疏远。
10、图标使用：简洁、明了、易懂、准确，与页面整体风格统一。
11、广告位：避免干扰视线，广告图片符合整体风格，避免喧宾夺主。
12、背景音乐：与整体网站主题统一，文件要小，不能干扰阅读。要设置开关按钮及音量控制按钮。
二、交互体验：呈现给用户操作上的体验，强调易用/可用性
13、会员申请：介绍清晰的会员权责，并提示用户确认已阅读条款。
14、会员注册：流程清晰、简洁。待会员注册成功后，再详细完善资料。
15、表彰填写：尽量采用下拉选择，需要填写部分需注意要填写内容，并对必填字段作出限制。
16、表单提交：表单填写后需要输入验证码，防止注水。提交成功后，应显示感谢提示。
17、按钮设置：对于交互性的按钮必须清晰突出，以确保用户可以清楚地点击。
18、点击提示：点击浏览过的信息颜色需要显示为不同的颜色，以区分于未阅读内容，避免重复阅读。
19、错误提示：若表单填写错误，应指明填写错误之处，并保存原有填写内容，减少重复工作。
20、在线问答：用户提问后后台要及时反馈，后台显示有新提问以确保回复及时。
21、意见反馈：当用户在使用中发生任何问题，都可随时提供反馈意见。
22、在线调查：为用户关注的问题设置调查，并显示调查结果，提高用户的参与度。
23、在线搜索：搜索提交后，显示清晰列表，并对搜索结果中的相关字符以不同颜色加以区分。
24、页面刷新：尽量采用无刷新(AJAX)技术，以减少页面的刷新率。Ajax是新兴的网络开发技术的象征。它将JavaScript和XML技术结合在一起，用户每次调用新数据时，无需要反复向服务器发出请求，而是在浏览器的缓存区预先获取下次可能用到的数据，界面的响应速度因此得到了显著提升。
25、新开窗口：尽量减少新开的窗口，以避免开过多的无效窗口，设置弹出窗口的关闭功能。
26、资料安全：确保资料的安全，对于客户密码和资料进行加密保存。
27、显示路径：无论用户浏览到哪一个层级，哪一个页面，都可以清楚知道看到该页面的路径。
三、浏览体验：呈现给用户浏览上的体验，强调吸引性
28、栏目的命名：与栏目内容准确相关，简洁清晰，不宜过于深奥。
29、栏目的层级：最多不超过三层，导航清晰，运用JavaScript等技术使得层级之间伸缩便利。
30、内容的分类：同一栏目下，不同分类区隔清晰，不要互相包含或混淆。
31、内容的丰富性：每一个栏目应确保足够的信息量，避免栏目无内容情况出现。
32、内容的原创性：尽量多采用原创性内容，以确保内容的可读性。
33、信息的更新频率：确保稳定的更新频率，以吸引浏览者经常浏览。
34、信息的编写方式：段落标题加粗，以区别于内文。采用倒金字塔结构。
35、新文章的标记：为新文章提供不同标识，吸引浏览者查看。
36、文章导读：为重要内容在首页设为导读，使得浏览者可以了解到所需信息。文字截取字数准确，避免断章取义。
37、精彩内容的推荐：在频道首页或文章左右侧，提供精彩内容推荐，吸引浏览者浏览。
38、相关内容的推荐：在用户浏览文章的左右侧或下部，提供相关内容推荐，吸引浏览者浏览。
39、收藏夹的设置：为会员设置收藏夹，对于喜爱的产品或信息，可进行收藏。
40、栏目的麻订阅：提供Rss或邮件订阅功能
41、信息的搜索：在页面的醒目位置，提供信息搜索框，便于查找到所需内容。
42、页面打外：允许用户打外该页资料，以便于保存。
43、文字排列：标题与正文显示区隔，段落清晰。
44、文字字体：采用易于阅读的字体，避免文字过小或过必造成的立刻障碍。可对字体进行大中小设置，以满足不同的浏览习惯。
45、页面底色：不能干扰主体页面的阅读。
46、页面的长度：设置一定的页面长度，避免页面过长而影响阅读。
47、分布浏览：对于长篇文章进行分布浏览。
48、语言版本：为面向不同国家的客户提供不同的浏览版本。
49、快速通道：为有明确目的的用户提供快速入口。
四、情感体验：呈现给用户心理上的体验，强调友好性
50、客户分类：将不同的浏览者进行划分，为客户提供不同的服务。
51、友好提示：对于每一个操作进行友好提示，以增加浏览者的亲和度。
52、会员交流：提供使得的会员交流功能，增进会员感情。
53、售后反馈：定期进行售后的反馈跟踪，提高客户满意度。
54、会员优惠：定期举办会员优惠活动，让会员感觉到实实在在的利益。
55、会员推荐：根据会员资料及购买习惯，为其推荐适合的产品或服务。
56、鼓励用户参与：提供用户评论、投票等功能，让会员更多地参与进来。
57、会员活动：定期举办网上会员活动，提供会员网下交流机会。
58、专家答疑：为用户提出的疑问进行专业解答。
59、好友推荐：提供邮件推荐功能。
60、邮件/短信问候：针对不同客户，不客户定期提供邮件、短信问题，增进客户间感情。
61、网站地图：为用户提供清晰的网站指引。
五、信任体验：呈现给用户的信任体验，强调可靠性
62、搜索引擎：查找相关内容可以显示在搜索引擎前列。
63、公司介绍：真实可靠的信息发布，包括公司规模、发殿状况、公司资质等。
64、投资者关系：上市公司需为股民提供真实准确的年报，财务信息等。
65、服务保障：将公司的服务保障清晰列出，增强客户信任。
66、页面标题：准确地描述公司名称及相关内容。
67、文章来源：为接引的文章标注接引来源，避免版权纠纷。
68、文章编辑作者：为原创性文章注意编辑或作者是，以提高文章的可信度。
69、联系方式：准确有效的地址、电话等联系方式，便于查找。
70、服务热线：将公司的服务热线列在醒目的地方，便于客户查找。
71、有效的人民医院途径：为客户提供人民医院或建议邮箱或在线反馈。
72、安全及隐私条款：对于交互式网站，注意安全及隐私条款可以减少客户顾虑，避免纠纷。
73、法律声明：对于网站法律条款的声明可以避免企业陷入不必要纠纷中。
74、网站图案：让浏览者确认网站的合法性。
75、相关链接：对于集团企业及相关企业的链接，应该具有相关性。
76、帮助中心：对于流程较复杂的服务，必须具备帮助中心进行服务介绍。
其实对一个网站做一次用户体验分析是很细很累的活，但是意义却很大。用户体验做好了，客户的粘性就增加了，也会给企业带来利益。
如何增强客户体验
贵公司有什么样的客户体验策略？客户体验策略可能有两种：有计划的和没有计划的。我认为，要想真正推动客户体验，需要两者结合。
客户体验是客户与供应商接触的结果，几乎所有商家都希望在关键时刻推动客户体验，避免客户流失，而要寻找到客户销售旅程的高光时刻，似乎并没有那么简单。
客户失败的后果
一笔订单，要么失败，要么成功。失败就意味着企业利润和客户的损失，我们不能保证每笔订单都能成交，但是可以尽可能提高成交的概率，通常情况下这需要你了解自己企业的优势，例如产品功能丰富、优质的客户服务、价格低廉等，通过这些优势可以让你在市场上有一定的影响力。
当你在考虑优势的时候，也就隐含着你可能会想到你的劣势，这没有关系，市场上很少有十全十美的产品，如果真的存在相对完美的产品，那么它的价格可能会让某些客户群体“高攀不起”。在这种情况下，聪明的企业会决定将低价值产品与其他有形的价值结合起来，例如友好的服务态度，在客户寻求帮助时能及时的回复消息，精心设计的UI或者完善的售后服务等。
无论你决定将哪些优势与劣势结合起来，以便重新构造产品新的价值，都需要用市场来验证你的想法。在这过程中，你可以不断地进行市场调研来改进你的方案，例如你可以实践你的想法，也可以直接询问你的受众客户“什么样的方案是划算可接受的？”等。
CRM工具
当你要进行市场实践时，如果没有合适的工具软件，那么你很有可能无法收集客户信息。如果是让销售部门通过电子表格的形式给您客户信息，那么你接收的这些数据可能很难进行动态维护，所以你需要一款CRM软件帮助您收集客户信息，以便您能更好地进行决策。
收集客户信息仅仅是第一步，您还需要从客户的角度来思考问题，您可以通过制定合理的问卷调查，来询问客户的态度，并且能跟踪结果。这时候，你很有可能会发现你的客户喜欢什么，不喜欢什么，哪些影响了他们的体验，从而做出相应的改进。
制定客户体验策略
部分人可能会有一个想法，即客户体验不是要制定策略，而是要做出反应，这没有什么问题，但是我觉得在不可控的范围内可以采用无计划的客户体验策略，而在可控的范围内可以实施有计划的客户体验策略。
如果你想要了解哪一部分是可控范围内需要制定客户体验策略的一部分，你需要收集大量客户对您的产品或服务的看法，基于这些大数据，你可以提取出有价值的信息。
这些信息可以帮助你分析：
你在哪个环节容易碰到问题。
客户喜欢你做的哪些事情。
你为什么没有达成目标。
当然，也并不是所有的信息都可以从数据分析出，毕竟销售活动存在太多的不确定性，所以这时候需要你采用无计划的客户体验策略。
综上所述，我对您制定客户体验之旅的建议是：首先确定你想要整合的价值（优势的、劣势的），在一开始就与您的客户确认它，然后通过CRM软件收集客户信息数据，定期重新确认它。这样一来，你就可以对客户体验的衡量将更加清晰。
如何提升用户的体验感，满足用户需求
如何推进开展用户体验工作满足用户的需求 用户体验是互联网产品设计中很重要的一个环节； 要如何推进开展用户体验工作
呢，下面我将介绍下用户体验需要做的几个方面，通过这些步骤我们将能提升我 们设计的产品，满足用户的需求。 用户调研
设计用户体验调研问卷，包括用户基本网络行为、产品使用情况、用户态度、可 用性评估、用户群背景等信息。 可以通过在线问卷等多种方式大范围开展调研
用户调研报告包括分析整理后的问卷调查数据，形成单项评估结论，包括用户群 分析（用户行为、态度、背景资料、使用情况）、用户需求、用户满意度等。
用户调研的目的是帮助 交互设计师调查了解用户及其相关使用的场景，以便对 其有深刻的认识（主要包括用户使用时候的心理模式和行为模式），从而为后继
设计提供良好的基础 用户访谈 1，通过小范围访谈，收集用户的意见和在使用过程中可能存在的实际状况或问 题，最后将分析结论汇总为用户访谈报告。
2，好的设计人员一定是要是一个好的用户测试和访谈人员， 做访谈时要以设计 的思路去考虑用户所说的，用设计的发现眼光去发现用户所说的背后隐含的意
义， 并且要有强的逻辑思维去整理，并做出迅速的反应，即稳，准，狠。 3，用户访谈的目的主要是辅助设计人员了解用户的使用习惯和使用背景。
运营分析 1，针对收集到的网站运营和用户行为数据进行分析，发现其中的规律，总结网
站整体运营情况、用户群和行为模型，以及相应的用户体验指标，形成运营数据 单项评估结论。
2，分析对象以产品研发和维护、内容管理、公司客户销售和服务、用户管理服 务为主， 发现与用户体验相关的运营问题， 比如组织、 流程和工具、
员工和能力、 KPI、IT 工具维度分析运营中的问题等，并分析原因和给出改进建议 用户测试
1，用户测试是观察典型用户使用产品的过程，最后在提交的用户测试报告中总 结测试过程中发现的问题，并给出改进建议。其过程包括：
2，制定用户测试的范围、评估标准、实施流程、人员安排和时间计划等 实施用户测试，收集相关数据
3，分析整理用户测试结果，形成评估结论，主要包括现有网站的可用性问题及 用户反馈。 用户测试的目的是测试产品而不是用户本身，
以预测真实真实环境下用户可能会 遇到的严重的产品问题。 用户体验工作还有许多可以做，在这里只介绍这么几个方法。所有这些最终还是
需要认真切实的执行。 在工作中不断的实践提升水平， 以用户来驱动产品的设计。
提高用户体验的技巧有哪些？
互联网的快速发展不仅改变了生活的方方面面，也促进了经济发展方式的转变。音乐、视频、游戏、购物等应用程序不断涌现，让越来越多的人竖起大拇指。随着新技术的不断应用，许多企业都在进行转型，寻求可持续发展。无论是手机应用界面还是企业网站界面，都离不开用户界面设计。所以用户界面设计培训持续增长。在越来越多的界面设计中，用户体验越来越受到重视。有价值的用户体验才能赢得用户的心。
1、提高用户体验的技巧——进行用户需求调查和分析，建立网站的预期目标。
针对不同年龄段、不同上网习惯、不同文化群体的用户，成立问卷调查小组，对网站进行全面分析，制定网站的可行性研究方案，以满足用户的需求。作为一个企业，只有全面分析用户的需求，才能合理地设定网站的目标。第二，产品定位和用户体验测试是方向。因此，了解不同的人对产品的情感反应是产品成功的标准。
2、提高用户体验的技巧——场地布局合理，主要体现在范围层和结构层。
范围层，主要负责企业的引进。主要包括企业的发展历史、主要产品、产品特点、产品内容，以及企业的技术、人力、财力、时间等。范围层次明确分工，用户可见性清晰，有利于增加用户信任，与用户良好沟通。结构层主要用于解决网站的合理布局，主要涉及用户界面设计的专业技术。这不是一个详尽的清单。感兴趣的学生可以学习如何制作网站布局。欢迎来到郑州丰泽教育。
3、提高用户体验的技巧——架构层是用户体验的关键元素。
架构层负责产品信息布局、网站界面、导航设计。三者紧密相连，不可分割。只有合理的产品信息布局，才能增强用户的感受，增加用户的粘性。用户停留，个性化的界面设计，分步导航设计，给用户带来顺畅的体验。这样，企业就可以在众多的竞争中获得商机，从而带来利润。
4、提高用户体验的技巧——表示层给用户第一印象。
性能层，主要在视觉方面，是对网站的第一个评价。因此，网页的图文设计是非常重要的。主要包括色彩搭配、模块区分清晰、布局合理、内外一致。当它可以用三个元素完成时，表示层可以吸引用户的注意力，这就容易得多。
提高用户体验的技巧比任何产品都重要。超高的用户体验，使网站使用更方便，让用户享受，也能给企业带来实惠。因此，用户体验越来越受到重视。环球网校将会持续更新ui设计的相关资讯及技巧，可以点击本文其他文章进行学习。
如何有效实施客户体验管理
摘要：继农业经济、工业经济和服务经济阶段之后，人类逐步进入了体验经济阶段，人们的需求逐渐从实用层次转向体验层次。企业产品服务的同质化与消费者需求层次的提升，会导致企业客户关系不稳定。那么，企业如何提升客户忠诚度以保持持久的竞争优势是一个核心问题，而客户体验管理是解决这一核心问题的关键。关键词：体验经济 客户体验 客户体验管理中国分类号：F270 文献标识码：A作者简介： 周海娟（1983-），女，籍贯：海南海口，职称：讲师，研究方向：企业管理。你一定有过这样的经历：拨打客服电话咨询问题，话筒传来的提示音不停地让你根据不同的服务要求选择不同的按键，直至惹恼了你还找不到客服；在医院等半天只为了与医生有 1 分钟的见面机会；在餐厅吃饭却感受到家的温暖。这些经历会激发你不同的感受并使你产生一定的思考，同时影响着你是否会继续同这些公司进行业务往来。这就是客户体验，即客户如何看待与交易公司之间的互动。一、客户体验管理的含义随着经济的发展，各行各业逐步迈入体验经济时代。在这个时代，客户体验是一切的核心。因为它是客户回头率的决定因素，也是最大的未开发资源。一次糟糕的体验可能会导致客户流失，但你也可以从提高体验上获得更大的经济收益。因此如何通过提供绝佳的客户体验并最终提高企业的价值，成为企业亟待解决的问题，而客户体验管理无疑将成为解决这一问题的关键。根据 Schmitt 在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程。对客户体验管理的基本思想可以理解为：以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段、各种接触渠道，有目的、无缝隙地为客户创造差异化的客户体验，强化客户感知价值，从而达到降低企业成本或增加企业收益的目的。二、如何有效实施客户体验管理虽然越来越多的企业意识到客户体验的重要性并采取一些措施试图提供更好的客户体验，例如设计客户体验厅或提高产品质量，但是这些措施只是客户体验管理主题下的一部分，甚至不是最重要的部分。因此，如何通过有效实施客户体验管理，从而提高客户对企业的忠诚度，并最终提升公司的价值，是体验经济时代企业应关注的核心问题。本文将从以下四个方面说明如何有效地实施客户体验管理。（一）日常化客户体验管理客户体验管理不是一句口号。一次客户体验活动，几个客户体验厅，这些不成体系的、暂时性的，零星的行为对客户体验的帮助是微乎其微的。客户体验管理的原则是坚持始终如一地提供优质的客户体验。要做到这一点，必须将客户体验管理渗透到企业中的每个人和每个管理环节中。每个企业都存在一个客户体验生态系统，这个系统不仅包括客户、员工和利益相关者，他们在整个消费过程中或直接或间接地相互作用，还包括政策、万方数据 行业与区域研究· 164 ·流程和技术等，这些从头到尾也都在影响着人们之间的互动。要想让客户体验管理成为企业基本工作职责的一部分，设立客户体验管理部门和建立以客户为中心的企业文化是这一目的的必经之路。1. 设立客户体验管理部门企业设立市场营销部门是因为他们相信市场营销对于其业务的成功至关重要。因此他们希望整个公司都能高度重视营销问题的工作质量。这其实是很好的管理措施，想象一下如果你砍掉了市场营销部门，那么你的公司会进入一种不协调的工作模式中，企业还会进行营销工作，但是绝对不会像以前一样优秀。客户体验管理部门的作用跟市场营销部门相似。他们同样提供了重点发展方向的中心点，这就不会让客户体验管理的实践变得分散。客户体验管理部门的任务是提升客户体验，该部门为了能提出一套承上启下的有效实践措施，需要引入一种全新的行政职位——首席客户官。首席客户官是一个负责统领客户体验行为的职务，管理范围跨越整个公司。客户体验管理部门的设立本身就是向公司全体员工发出了一个信号，即公司正在努力将客户体验提升到同其他部门职能一样重要的地位之上。更重要的是，客户体验管理部门是一味催化剂，它将在首席客户官的引领下开展各项提升客户体验的活动，这些活动将蔓延到公司的其他部门，并最终使客户体验管理逐步日常化。2. 建立以客户为中心的企业文化要想使客户体验管理变得日常化，你还需要引导你的员工用一种以客户为中心的方式思考和工作，而这种引导是需要通过积极主动地改变企业文化来实现的。文化是一个模糊不清的主题，以客户为中心的企业文化的形成不是一朝一夕的事，可一旦建立起来，它对驱动客户体验变革却具有最大的潜在动力。为了使建立以客户为中心的企业文化这一目标更容易理解，我们将其视为创建出一个有共识的价值观和行为实践的系统，以促使员工创造出令客户愉悦的体验。那么究竟要如何为员工灌输这种全新的企业价值观和行为变化呢？首先，你需要聘用具有客户中心价值观的员工。因为教授某人一项技能，要远比改变他们的核心价值观或性格来得容易。当然，除此以外，员工还应具备客户体验管理的具体技能。其次，通过各种形式不断地向员工灌输客户中心的重要性，使以客户为中心的准则转化为员工的行为习惯。例如，在员工中分享以客户为中心的真实案例，以鼓励那些表现优秀的员工继续保持下去或对员工进行培训，向员工传递客户体验策略，使员工在进行客户体验管理时以一种更为客户中心化的方式进行。最后，制定有效的奖励机制来强化客户中心行为。奖励可以是承认个人成就的非正式奖励，也可以是以客户中心指标为基础的正式奖励。在建立以客户为中心的企业文化方面，海底捞无疑是最成功的企业之一。首先，海底捞采用招聘推荐制，鼓励员工推荐与公司价值观相符的人入职，确保企业文化得以传承。其次，通过创办培训学校提高员工技能的同时，强化员工对服务的主动性和创造性。再次，海底捞通过灵活考核制度激发员工从客户角度出发提出多种多样的改善客户体验的金点子，同时又采用体现客户中心指标来衡量管理者的工作，使管理者更加注重客户体验，如顾客满意度等。（二）识别客户体验需求识别客户体验需求是企业实施客户体验管理的首要步骤，也是企业开发产品和提供服务之前需要完成的任务。通过识别客户体验需求，可以实现对于客户是谁、客户需要什么，以及在互动中客户对公司口碑的管理。但是很多管理者在识别客户体验需求上往往会陷入这样的误区，即认为自己需要的就是客户需要的，这种思维方式是最省事的，也是最危险的。由于对客户缺乏洞察而导致企业失败的例子不胜枚举。企业如果不能及时认识客户体验需求的多样性和动态变化性，必然影响客户对于价值实现的认知。企业可以通过一系列调研实践完成对客户体验需求的识别。例如，通过问卷调查或访问形式征求客户关于公司体验的反馈；通过电子邮件、客服电话、聊天会话以及社交媒体等收集并分析客户的主动反馈，这些沟通可以提供最真实的客户观点；通过室内观察法、一对一采访、日记研究帮助你了解如何建立起适合客户个人生活的体验；通过与企业内相关人员沟通获取客户体验一手资料，如客服中心接线员、零售人员、技术服务人员、客户经理等，这些一线员工每天都会同很多客户打交道，他们会在实践中切实感知那些或好或坏的客户体验。通过以上调研实践获取的关于客户体验需求的数据万方数据 行业与区域研究· 165 ·如果只存在于客户体验管理部门中，那这些数据将变得毫无价值可言。你需要将这些数据变成易于理解并能引起重视的图片或故事，并在全体员工中共享你的研究结果，让各个岗位上的员工知道自己在客户体验中是做了贡献还是制造了麻烦。有两种方法可以帮助你实现这样的共享，即角色设置和体验历程图谱。角色设置就是虚构可以体现目标客户主要行为、属性、动机和目的的人物。它可以帮助企业明确客户究竟是谁，而体验历程图谱则可以帮助企业了解客户的行为。体验历程图谱是能直观说明特定角色随时间推进的行为记录方式。它通过描绘一位客户同企业之间的完整关系，即客户的每一步经历，包括发现、评估、购买、使用，这其中涵盖了客户与企业之间的每一个接触点，使企业在分析这些经历时能够发现引起客户体验不佳的环节。（三）设计客户体验设计客户体验是一种通过对各类有形或无形体验设计要素的详细规划从而设计出能够提升客户体验的方法。设计客户体验中的设计要素很多，但基本上可以按照物理要素和关系要素进行分类。物理要素对应于设计客户体验的有形方面，主要包括产品、服务以及环境等设计要素。基于物理要素的客户体验设计不仅会引起客户情绪或者情感特征的变化，而且在很大程度上影响客户在服务环境中停留时间的长短以及客户忠诚度等行为。因此，在客户体验设计时应主要考虑要素的各类属性对体验设计的作用和影响，如产品的功能属性和外观属性、服务流程的设置所体现出的效率和客户关怀、环境布置所营造的氛围。关系要素的体验设计主要考虑客户与企业之间的交互。员工作为企业形象代表和企业经营意图的执行者，对客户在与企业交互过程中的体验水平可以发挥决定性的作用。员工的主动性、员工对客户需求的满足程度以及员工与客户行为之间的关系都会影响客户体验效果。只有当企业、员工以及客户在体验创造中互相认同并建立情感联系时，有效的体验设计才会创造客户忠诚。星巴克作为一家成功的体验式营销的企业，通过鼓励员工与客户创造持久的关系来提升客户体验从而创造客户忠诚。因此，为了能够为客户创造差异化的体验，在员工招聘、培训与考核中需要考虑客户体验工作的特殊要求。设计客户体验是客户体验管理的核心内容。在对以上要素进行客户体验设计的过程需要注意以下两点。第一，注重以人为本。以人为本的设计过程要求必须通过调查了解客户的需求及动机。也就是要在充分识别客户体验需求的基础上进行客户体验设计。第二，坚持全员参与原则。一个有效的客户体验设计过程包括整个客户体验生态系统中的所有人，即客户、员工以及利益相关者，而不仅仅是客户体验管理部门的事。客户的意见可以为体验设计提供第一手资料，员工依据掌握的大量客户体验信息能够帮助设计团队发现遗漏的解决方案，利益相关者的参与可以减少后期执行中的抵触情绪，因此在设计过程中要激发他们的积极协作。（四）构建客户体验管理的评价指标为了对客户体验管理的有效性进行验证，需要为客户体验管理建立持续改善的反馈机制，需要构建相关的评价指标。这些指标可以显示客户体验是否得到切实的满足与提升，可以衡量企业所提供的体验是否合格，可以引导管理者寻找客户体验设计的关键点。但是客户体验是一种主观的心理感受，存在着很多不确定因素和个体差异，想要精确地评估或收集到客户体验不是一件容易的事。为了能够构建出合理的客户体验管理的评价指标，需要明确客户对体验的定位。客户对于自己的体验定位分为三个不同的层级，从低到高依次为：需求满足、容易性和愉悦程度。需求满足是指产品或服务是否能够满足客户的需求，如快递能否把包裹运往正确的目的地。容易性是指客户能否较易获得产品或在使用产品时毫不费劲，如色盲用户使用你的网站时是否会出现问题。愉悦程度是指客户在与企业互动的过程中获得的愉悦程度，如客户在饭店用餐完之后心情感到愉悦的程度。在客户体验管理中，能让客户体验到需求满足是企业运行的基础，能让客户体验到容易性可提升企业的竞争力，能让客户体验到较高的愉悦程度可为企业创造更多的价值。即需求满足是基石，容易性是竞争力，愉悦程度是价值。因此，企业可以将这三个因素作为评价客户体验管理的一级指标。每个企业提供的产品、服务和流程都不同，与客户的接触点也不同，客户体验历程自然不同，所以每个企业都要根据实际的客户体验管理实（下转第 169页）万方数据 行业与区域研究· 169 ·意见数最多，排序第一。为了最有效地改善甲公司的服务质量，应针对差距 1 环节实施具体的弥合措施。四、结论本研究通过服务质量差距模型来改善通信设备制造商的服务质量。为了准确了解该行业的服务质量问题，选取了行业前列的甲公司作为调研对象，并通过对售后服务员工和运营商员工的主观意见调查，总结得出该公司的服务质量问题主要存在于差距 1 环节。针对这个环节，结合回答者提出的意见，得出的具体建议有两条：一是建立顾客需求收集规范，定期对顾客的需求进行市场调研，并在服务管理的各个环节收集顾客需求；二是收集行业领先的设备制造商的服务质量规范，与自己收集的顾客需求信息相结合，设计服务质量规范。虽然此次调研的意见是针对甲公司的服务质量问题，但由于甲公司位于行业前列，所以也可以反映通信行业其他公司存在的服务质量问题。因此，通信行业其他公司可借鉴这些建议来有效地改善服务质量。
如何推进客户体验提升工作
1、组织相关部门制定、落实和评估客户体验优化举措及效果。
2、设计并开展交互型NPS调研，推动落实关键痛点旅程体验管理。
3、开展客户体验提升的创新方案征集活动，组织落实客户体验提升的创新实践。
4、推动落实客户体验关键环节优化举措，跟踪体验痛点解决情况。
望采纳我的回答。
